如何衡量用户对于产品的忠诚度（NPS题型）

什么是 NPS？

 

NPS 全称Net Promoter  Score（净推荐值）。通过询问用户向朋友或同事推荐您公司、品牌、产品或服务的可能性，衡量用户的忠诚度。使用 NPS 问题，根据顾客对一个问题的回答来为之分类，这个问题的通常问法是：“您有多大可能把我们（或这个产品/服务/品牌）推荐给朋友或同事？请从0分到10分打分。”

 

 

根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴：

 

贬损者0-6分：此类用户是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，对企业形象产生负面影响；

被动者7-8分：是那些既不讨厌产品，也不会推荐给他人使用的人。他们对产品保持着中立的态度，容易受到其他因素影响而发生转变态度；

推荐者9-10分：是对产品有极高忠诚度的用户，他们会主动将产品推荐给其他人使用。

 

NPS值综合衡量推荐水平：NPS值=推荐者% - 贬损者%；即：

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

 

我们推荐您至少提出一个后续问题：“您给出这个分数的主要原因是什么？”，利用追问来获得用户对产品的真实想法，可以是普通的问答题（填空题），也可以是选择题（一般设置为多选）：

 

根据不同的NPS打分，添加显示逻辑设置，对不同类型用户追问不同问题，以产品NPS为例：

对于推荐者（9-10）：您认为我们产品的优势主要体现在哪些方面？

对于中立者（7-8）：您认为我们在哪些方面的改进能让您收获更好的产品体验？

对于贬损者（0-6）：您认为我们主要在哪些方面存在不足？

 

点击查看 ：逻辑设置使用帮助

 

 

其他参考问题：

• 您给出该分数的主要原因是什么？
• 您最看重/最常使用哪些功能？
• 您在产品体验中有哪些感到不足或失望的地方？
• 我们如何改善您的产品体验？
• 您最喜欢/最不喜欢（公司或产品名称）的地方是什么？
• 使用我们的产品/服务是否能让您受益？
• 我们的产品是否能满足您的需求？
• 您想通过我们的产品解决哪些问题？
• 您为何选择我们的产品而不是其他竞争产品？
• 我们如何能让您更满意？

 

 

为什么要使用 NPS？

 

数以千计的的创新型公司，包括苹果（Apple）、安联保险（Allianz）、美国运通（American Express）、Zappos.com、财捷（Lntuit）、飞利浦（Philips）、通用电气（GE）、eBay、Rackspace、Facebook、乐高（LEGO）、西南航空（Southwest Airlines）和捷蓝航空（JetBlue Airways）等等，都采用了NPS。其中大多数公司最初是用它来跟踪客户的忠诚度、参与度和热情。大家喜欢NPS这一指标，不仅由于它简单易懂，而且也因为它能把所有人的注意力都聚集在一个鼓舞人心的目标上——善待顾客，让这些顾客成为公司的忠实推荐者——并且促发迈向这一目标的行动。

 

创造性智慧的集中爆发使得NPS很快就超越了单纯的指标范畴，虽然这门科学仍然很年轻，但它已经成为了一个管理系统，一整套经营方式。NPS这个缩写开始代表“NPS系统”，而不仅仅是“NPS值”了。这个系统已经给很多公司带来了巨大变化。

 

NPS促使我们思考，并让整个公司把重心放在了顾客身上。20世纪70年代和80年代，全面质量管理（TQM）革新了制造领域中的质量成本观念和做法。而当今时代，NPS的影响力可以与之媲美。

                      —— 柯慈雷（Gerard Kleisterlee）

                                  飞利浦公司 CEO

 

NPS 和苹果是天作之合。它已成为苹果零售店基因的一部分。

                      ——罗恩.约翰逊（Ron Johnson）

                                 苹果零售部高级副总裁兼创始执行官

 

NPS 彻底改变了我们的世界。它已成为我们的流程和公司文化中不可分割的一部分。现在就算是你想把它剔除掉，你也没法做到了。

                      ——朱尼安.拉布罗塞（Junien Labrousse）

                               罗技公司（LOgitech）执行副总裁兼首席产品技术策略师