我眼中的淘宝维权服务

欢迎您参与本次调研。为了在淘宝处理您维权时让您享受到更好的服务，特做本次调研。本问卷的结果将用于我们的维权服务研究，所有结果都将严格为您保密。本问卷的答案没有好坏之分，但是十分十分需要您认真作答，这将是对我们莫大的帮助！非常感谢您的宝贵时间！

Q1:1、您是否有发起过淘宝（集市）维权

有。但都是我跟卖家协商一致了，没有客服介入

有，中间申请了淘宝客服介入

没有

Q2:2、您过往的维权经历中，对淘宝客服小二最不满意的一点是？

服务态度不好

要我提供的凭证根本提供不了

没通知我或没能联系上我

处理效率慢

其他

Q3:3、您希望淘宝客服从什么时候开始介入处理您发起的维权？

从我申请退款这刻开始

点击“申请客服介入”按钮

按照系统提示提交举证，点“完成”按钮

客服联系我

Q4:4、您觉得当一个维权处理超过多长时间后您完全无法忍受？

3-5天

一周

半个月

超过1个月

Q5:5、对于与您的沟通方式，您希望以下哪种方式您更乐意接受？

阿里旺旺

短信电话

邮件

部分情况可以用阿里旺旺、邮件或短信，关键的处理节点可以电话沟通一下

都可以

Q6:6、如果是使用你最希望沟通的方式，你最希望以下哪个场景淘宝联系您？

淘宝客服在接受我这个维权时；

在需要我提供一些证明时；

我提供的凭证审核有结果的时候；

在需要我等较长时间才能有进展的情况下。

处理结果与我的需求相反时；

不管处理结果如何，最好都能联系。

其它

Q7:7、举证环节对处理结果有较大的影响，对于您而言，最希望淘宝什么时候通知您提供凭证？

申请客服介入后，系统给的3天举证时间，页面还是有举证内容图例跟小贴士

客服介入维权的时候，根据交易情况明确通知您举证

申请退款的时候自己已经提供凭证，不需要淘宝通知

其他

Q8:8、在淘宝维权客服小二的服务技能上您觉得可以改进的的地方点？

对于行业知识可以更专业一点

看凭证的时候可以更细致一点，避免误判

帮我跟卖家协商的能力要加强，不要只会说规则

挺专业的

Q9:9、淘宝介入处理过的维权，对于结果是否能接受，不能接受的原因是：

没有任何联系或联系我只是被告诉结果

帮助协商得太少

被要求提供的凭证太难

已经提供凭证了还是不支持我

淘宝处理得很好

其他

Q10:10、对淘宝处理的维权，是否有进行过申诉，对申诉环节有什么建议：

申诉机会少

申诉入口不清楚

申诉时间过长

从没进行过申诉

其他

Q11:在您网购的经验中，淘宝维权服务还有待提升的点是什么？对比其他购物网站，您对于淘宝维权的服务有怎样的期许？

选项1

我眼中的淘宝维权服务

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