实证研究调查问卷

Q1:性别

Q2:您的年龄段（岁）：

Q3:受教育程度

Q4:婚姻状况

Q5:您目前从事的行业：

Q6:您目前从事的职业

Q7:您所在公司的规模

Q8:您在本单位的服务年限是

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Q9:为了以恰当的方式来服务顾客，我会用“表演的方式。”

Q10:我向顾客表现的情绪是自然而然感受到的。

Q11:在和顾客接触时，我采用假装或表演的形式。

Q12:我努力去感受我应该向顾客表达的情绪。

Q13:为了要表现工作中所需要的情绪，我会带上“面具”。

Q14:我面对顾客所表现的情绪跟我内在的感受是不一样的。

Q15:我设法真实的去体验我应该向顾客表达的情绪。

Q16:在跟顾客接触时，我会假装表现出工作所需要的情绪。

Q17:我努力去体验我所需要向他人展示的情绪。

Q18:我仅仅是假装拥有工作中所需要表现的情绪。

Q19:在面对顾客需要表达情绪时，我会尝试表现出发自内心的情感。

Q20:我在顾客面前表达的情绪是真实的。

Q21:我向顾客表现的情绪是自然流露的。

Q22:我面对顾客时，我假装拥有好的情绪。

Q23:我在整个服务过程中我都非常精力充沛和充满热情。

Q24:我在整个服务过程中都保持了积极的态度。

Q25:我在整个服务过程中都很友善礼貌。

Q26:这儿的职员报复粗暴无礼的顾客

Q27:这儿的职员随心所欲地催促顾客

Q28:对无礼、粗鲁的顾客“以牙还牙”是行业的公认惯例

Q29:这儿的职员忽视公司的服务规则，只求方便自己

Q30:有时，这儿的职员有意捉弄顾客以博得其他同事大笑。

Q31:这儿的职员从不在顾客面前显摆。

Q32:有时，当顾客不注意，这儿的职员会故意把顾客的东西弄乱。

Q33:在我们这儿，顾客从未受到故意虐待。

Q34:这儿的职员随心所欲地放慢服务节奏。

Q35:我很容易根据环境的要求调整自己的行为。

Q36:我基本上不与我的家人或合作者争辩。

Q37:我经常感到无助，希望别人能帮我解决问题。

Q38:我很容易注意到不同环境产生的心情和感觉的变化。

Q39:我喜欢有很多朋友在我周围。

Q40:我经常感到紧张和神经过敏。

Q41:我喜欢与大家一起做事。

Q42:我总是有条不紊地做自己的工作。

Q43:我喜欢与陌生人交谈。

Q44:我知道很多人喜欢我。

Q45:我总是让工作积极地有效的完成。

Q46:和不同的人打交道，我能按不同的方式行事。

Q47:就算在关键时刻，我也不会据理力争。

Q48:如果我做出了承诺，我会想方设法的实现。

Q49:就算我不喜欢谁，我也不会让他知道。

Q50:任何时候我都能做到我应有的可信和可靠。

Q51:我认为自己总是“情绪高昂”。

Q52:我会经常站在对方的立场考虑问题。

Q53:我很多时候感到忧愁和沮丧。

Q54:我是非常活跃活泼的人。

Q55:我或许是一个自找烦恼的人。

Q56:我对艺术和自然都很有兴趣。

Q57:当我发现自己的形象不管用时，我能随时改变自己的形象。

Q58:我经常在探索理论或抽象概念中感到快乐。