【勿删】随堂测验-沟通技巧与话术规范- 电话服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:工号

选项1

Q2:姓名

选项1

Q3:当客户来电表示要上一个客服给其回电时，如何处理？

告知客户您保持电话畅通，我现在找上一个客服让他给您回拨过去

告知客户您的问题我这边可以帮您受理解决，询问清楚客户问题，进行处理，如果不认可报备组长干预

告知客户上一个客服不在，有什么问题我这边可以帮您受理

告知客户您这边电话不要挂断，我现在找上一个客服过来给您接电话

Q4:当客户情绪很激动并有邮政的意向时，我们该如何回复客户（）

不好意思，给您带来不便了，我这边是苏宁快递，邮政投诉这边无法帮您受理

不好意思，给您带来不便，邮政投诉是您的权利，我这边也会帮您下达任务单反馈后台

不好意思，给您带来不便，您的这个问题我这边可能无法帮您，我会立刻帮您下工单反馈后台了，麻烦您保持电话畅通

不好意思，给您带来不便，你先别着急，有什么问题和需求你现在和我说，我会详细记录下来对接后台经理/主管给您解决，会要求他们处理后电话联系您

Q5:当与客户沟通过程中说到：你们苏宁物流就是慢，比不过京东时，如何处理？

回复客户：不是的，苏宁快递很快，京东很慢，苏宁比京东好多了

回复客户：不好意思，给您带来麻烦了，目前苏宁快递确实没有京东好但是不好的地方我们会积极的进行改进

回复客户：不好意思，您的说法我不认同，苏宁快递是最好的

回复客户：不好意思，给您带来不便了，请您谅解，我们会加急给您派送

Q6:沟通的作用不包括（）

交流情感，改善关系

获取信息，了解别人

统一思想，提升士气

溜须拍马，讨好他人

Q7:下列关于引导式沟通描述正确的是（）

客户反馈苏宁比不上京东时，作为苏宁的一员，必须据理力争

客户来电抱怨苏宁物流慢的时候，我们应该站在顾客的角度跟着一起抱怨

客户来电投诉师傅态度差，客服应当咨询事情的具体经过，同时代联系师傅核实，替师傅道歉

客户买的商品型号断货，客服应当建议顾客去其他平台购买

Q8:关于向上沟通正确的方式是（）

逐级沟通

跨级沟通

真诚沟通

回避沟通

Q9:所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把（）在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

信息

目标

情感

思想

Q10:基本话术中，电话结束邀评的话术是：“麻烦您对本次服务作一下评价，谢谢。”

正确

错误

Q11:电话空闲的时候我们可以和身边的同事聊天、哼歌放松一下。错误

正确

错误

Q12:电话在保持成功后，我们可以抱怨，发牢骚，客户听不到无所谓。错误

正确

错误

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