中级客服岗位评定测试 - 在线考试测评模板

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:一、选择题（每题2分，共计20分）

Q1:1.以下关于无忧购评分说法正确的是（）

A、考核项为商品体验，物流体验，售后体验，纠纷投诉，咨询体验其中咨询体验不参与分数计算

B、7月16日开始从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传退款关闭/买家取消退款的时长将不被纳入计算

C、商家为避免商品体验分值一直持续走低可以在线上服务过程中多邀好评，避免客户过多申请退款以及差评影响商品体验评分。

D、纠纷退款率=近30天内（售后及售后）退款订单，判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天退款成功笔数。

Q2:2.客户的订单在7月1日20：02分拍下订单，但是在7月4日凌晨才开始显示揽件信息，客户申请了退款原因是未按约定时间发货，小汪在处理此订单时正确的做法是（）

A，为了挽回店铺订单，小汪电话联系客户主动道歉，让客户撤销退款，并且承诺客户货到后补偿5园给客户作为补偿。

B，为了挽回店铺订单，小汪直接线上留言给客户说可以补偿给客户5元延迟发货赔偿，希望客户能够撤销对应的退款订单。

C，小汪在看到退款时，没有理会退款原因，已知仓库延迟发货提前做揽件信息，实际未发货，直接退款。

D，小汪看到退款后，拒绝了退款，并且留言给客户订单已经发货，要有退回物流后才可以退款。

Q3:3.以下关于7天无理由售后描述说法正确的是（）

A, 消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的,视为商品不完好；

B、商品原包装未缺失，包装整体结构完整。但在包装运输或拆卸过程中产生的难以避免的形态变化，如适度的变形、污渍、局部破损等，不认定其影响商品包装完整。

C、消费者进行七天无理由退换货时，若商品商家包邮，消费者仅承担退回运费；若商品未有包邮或商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，由消费者承担所有邮费。双方另有约定的，从其约定。消费者存在滥用会员权利行为的，所有运费均由消费者承担。

D，选择无理由退货或换货的消费者应当自收到商品之日起七天内向天猫商家发出退货或换货通知。七天期间自物流显示签收商品的次日零时开始算，满168小时为7天。

Q4:4.以下关于售后处理方式描述错误的是（）

A,遇到售后客户问题，要看清楚聊天记录，以及客户信息，判断客户可能做出的行为，再给出正确的引导以及解决方案。

B,对于“话要说圆，事要做绝”这句话的理解，一定要把事情做绝，不让客户有任何机会可以找出我们的毛病。上可以钢规则，下可以钢客户。

C,如果遇到一个问题，已知产品是有弊端的情况下，给了客户多种解决方案都不可以的时候，我们可以引导客户退款，关闭评价入口。

D,品质退款率关系到售后各项后台指标的完成，我们要时刻关注到退款率以及品质退款率的数据指标，在哪项出问题的时候优化相关指标。

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:二、判断对错（每题2分，共计20分）

Q5:1，到货时长= 近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/ 近30天支付且已签收订单量（）

是

否

Q6:2，若商家发现店铺有延迟发货的情况与客户线上沟通并且承诺理赔，客户未明确表示同意，客户若到货后申请延迟发货不会成立（）

是

否

Q7:3，恶意骚扰是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。恶意骚扰的，每次扣十二分。（）

是

否

Q8:4，自交易成功之日起一百二十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。（）

是

否

Q9:5，6.18活动期间，小王处理售后退款期间发现一笔500000W元退款，拍下付款后申请退款，退款成功后利用规蜜投诉客户异常拍下—买家大量拍下不付款（）

是

否

Q10:6，仅退款自主完结时长=近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数（）

是

否

Q11:7，比如某会员1月1日因滥发信息被扣12分，那么1月1日起该会员应被执行向天猫支付违约金一万元的处理。但是在1月4日凌晨该会员又因描述不符被扣12分，达到了24分的处理节点，那么该会员应该再向天猫支付违约金一万元（）

是

否

Q12:8，发票可开明细：小风扇，ipad配件，充电头，数据线，钢化膜，手机壳，手机配件（）

是

否

Q13:9，淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担，客户投诉违背承诺扣4分（）

是

否

Q14:10，天猫售后客服可以通过云标签功能处理异常评价客户，若达标成功则24小时后可以清除评价（）

是

否

:三、填空题（每空1分，共计40分）

Q15:天猫规则一般包含（1）（2）（3）（4）（5）（6），商家因一般违规行为，每扣（7）即被给予限制参加天猫营销活动（ 8）天、向天猫支付违约金（9 ）元的处理;

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Q16:商家严重违规扣分累计达（ 1）分的，对商家做（2 ）处理，查封账户并向天猫支付部分或全部保证金作为违约金（该保证金是指商家被天猫进行清退处理时，其店铺应缴纳的保证金金额）。

填空1

填空2

Q17:3，商家高压线包含（1 ）、（2 ）、（3 ）、（ 4）只要触犯即扣除48分，天猫商家严重违规扣除12分时，给予店铺（5 ）、（6 ）、（7 ）、（ 8）限制社区功能以及公告警示（9 ）天、限制参加天猫营销活动（10 ）天，向天猫支付违约金（11 ）元的处理；

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Q18:4，发票新规更改之后商家需注意若交易成功后（1 ）天内必须上传/发出，若未及时上传，以天猫积分形式赔偿给客户（ 2）最高不超过（3 ）同时支持客户发起（ 4）申请，消费者原因导致（ 5）除外。纸质发票，商家填写快递单号后（6 ）内没有物流信息同样的赔付方式。

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Q19:5，买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（ 1）内进行相互评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价包括“（2 ）”和“（ 3）”，其中“（ 4）”包括“（5 ）”和“（6 ）”。

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Q20:6，首次品质退款率=近30天发起退款的订单为（1 ）订单的订单笔数/近30天成交订单笔数；3C类目品质退款原因包含（ 2）；（ 3）；（4 ）；（ 5）若客户修改退款原因则该原因（ 6）计入首次品质退款率。

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填空6

:三、主观题（每题10分，总计20分）

Q21:1，说一说你心中的售后岗位职责有哪些、应该如何做好售后工作？

选项1

Q22:2，关于客服部门分岗，售前客服，售后客服，评价客服，退款客服，审单客服，说说你心中每个岗位的定义是什么，并且为这几个岗位排一个优先顺序，并简述你的理由；

选项1

:附加题（思考题）

Q23:私人飞机坠落荒岛上，只有6个人存活，逃生工具只有一个皮筏，只能容纳一人，没有水和食物；6个角色：1，孕妇怀孕8个月；2，发明家，研究新能源汽车；3，医学家，研究AIDS治疗方向，并且已经取得突破性进展；4，宇航员，即将远征火星，寻找适合人类居住新星球；5，生态学家，负责热带雨林抢救工作组；6，流浪汉，流浪十余年；请问：谁先做皮筏走，并阐述你的理由；

选项1