服务流程 5S标准考试

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Q1:下列关于服务顾问在预估作业时间时正确的是

要精确的预估时间

预估时不要考虑其他因素

应预留可能发生特殊情况的时间

以上说法都正确

Q2:一位客户到门店报修发动机加速无力，根据服务流程相关规定，当听到客户说出服务需求时，应该首先

记录

问诊

车前确认

请求技术支持

Q3:服务顾问掌握问诊技巧是非常重要的，问诊属于

服务礼仪技巧

客户沟通技巧

服务专业技巧

为人处事技巧

Q4:下列关于环车检查说法不正确的是

要求客户一同检查

要求客户签字

客户可以不一同检查

车内的仪表等设备也要检查

Q5:防护五件套中以下哪一项是错误的

座椅套

脚垫

翼子板护垫

变速杆套

Q6:现今各大品牌的机油都具有良好的清净分散性，其能抑制一些物质的生成，这些物质中为低温产物是。

积炭

漆膜

油泥

油漆

Q7:通常选择机油时，主要从粘度等级和质量等级入手，下列那个选项是对粘度等级进行认证的机构

API (美国石油学会)

SAE (美国汽车工程师协会)

ACEA (欧洲汽车制造商协会)

ILSAC(国际润滑油标准暨认证委员会)

Q8:维修跟踪服务可通过电话或短信进行，通过电话回访询问客户对维修工作的满意程度，应在客户取车之后（）内进行

1天

2天

3天

15天

Q9:下列属于服务触点要求的是

进门有人迎

坐下有人理

接车有人查

方案有人审

维修有人跟

竣工有人检

交车有人陪

出门有人送

离店有人访

Q10:5S的内容

整理

整顿

清扫

清洁

素养

安全

节约

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