东原地产武汉公司2017年年度客户服务优秀团队个人评选

选项1

魏丹（营销管理部-原创中心-策划专员）：1、原创中心、客服组、物业三方年度“活水计划”的主要创想人和执行者。制定“乐享生活计划”月度满意度标准化业主维护动作，打造以“东游记”为主题的三大兴趣社群，在满意度调查中活动板块得分增加了18分；2、保障社区基础服务，实现业主沟通互联。组织原创中心及大学生义工团队进行老项目一对一访谈，全年完成纳帕、晴天见、时光道320户访谈，收集典型问题140余条，反馈并解决问题130余条，反馈解决率高达92%；3、实现社区生活优配，延伸社区价值。在社区硬件优化上，积极引进了4：30学堂，实现童梦童享子品牌价值和业主对儿童托管需求；在社区软性服务上，制定了“乐享生活计划”，打造家书宣传线，通过每月的业主家书，针对业主，做到项目整体情况的全透明的信息公开，目前已出刊8期，成为业主家中必备读物；月度落地的服务活动线，从满意度的基础出发，针对当月时令以及不同的受众人群，策划和组织大型业主满意度活动；4、打造社区文化，提升业主精神归属。根据业主的兴趣爱好，成立亲子社群、运动社区和艺术社群，组建了一支由大学生义工团队、业主意见领袖、东原外脑团队构成的Y.O团队做社群服务，带领业主参与丰富多彩的活动，以社群带动整个社区精神文明的建设。 

徐辉敏（晴天见项目团队-维修组-项目维修负责人）： 1、分管晴天见和湖光里项目维修管理工作，负责已交付3981户客户报事问题;2、2017年解决湖光里项目6458条报事问题，报事完结率为99.83%，2017年解决晴天见项目4900条报事问题，报事完结率为99.79%；3、为提升客户满意度，组织湖光里和晴天见项目开展房屋保养专项活动，为383户已入住客户上门进行门窗保养，解决缺陷问题1149条，完结率100%;4、解决湖光里和晴天见项目客户之声及焕新计划公区缺陷问题1000余条，大力提升小区居住品质；5、为增加客户触点，制作武汉东原地产维修中心公众号，向客户宣传房屋装修保养知识70余篇；6、晴天见项目二期交付543户，集中交付整改期缺陷问题报事完结率100%；7、2017年分管项目收到客户表扬10余次，获得客户8面锦旗表扬，维修中心始终坚持客户思维，以客户为导向，全力以赴，优化管理，改进品质与服务，不断提升客户满意度。

纳帕溪谷大项目团队：1、纳帕项目因历史遗留问题等诸多因素导致客诉量庞大，经过项目工程、成本、客服、维修各部门同事齐心协力，逐步一一推进。客户报事维修月度完结率，从4月份完成率64.22%，逐步提升6-12月均达到90%以上；2、为保障后期维修及时性，维修顺利进行，项目工程、成本顺利推进东二、东三期精装维修材料备货事宜，目前东二期维修备货材料已到位，东三期维修备货材料已持续完成备货订单；3、为持续提升客户满意度及已交付园区品质，项目各部门同事及时协助维修组完成东一期地下车库墙面发霉约3000平米的整改工作，业主感受极好；4、项目工程、客服、维修同事及时推动收房率，对查验空置房、未收房客户催收沟通、遗留问题处理等，排除万难执行。5月份167户未接房或空置房，截止目前已收47户，除开9户特殊情况，剩余111户；5、针对业主反映的重点缺陷问题及不合理要求，项目工程、成本、客服、维修同事及时交圈为业主排忧解难，17年比16年投诉率降低70%；6、东二期烟道串烟问题，由维修、工程共同实地踏勘，分析原因，判定责任，共同开会讨论3次，最终形成处理方案，经过现场打样测试，效果较好，正在稳步推进。7、东一期因为精装修设计更改导致下叠住户不能排烟，引起群诉，客服牵头，设计、成本、维修、工程共同形成处理方案，经过现场打样测试，设备运行良好，正在月相关业主沟通，逐步展开施工。8、纳帕项目2016年客户满意度为55分为起点，各项二级指标均很低情况下，纳帕项目同事不畏难，发动项目全员向满意度目标共同奋斗，17年上半年客户满意度目标值74分，准1和准2满意度得到双百分。17年纳帕团队累计收到客户网络表扬10余次，锦旗3面。

纳帕溪谷营销团队：1、纳帕溪谷营销团队在2017年全年的工作导向里，一直秉持“业绩领先，服务至上”的工作理念，在完成销售指标的同时，一直把客户满意度摆在第一位，并在今年每季度业主满意度调查，月度满意度调查,神秘客户接待过程中都取得了优异的成绩；2、在每一位客户的服务方面，我们深信能满足每一位业主对“荣归一生的梦想”的一切想象和感受。更相信我们为此所付出的每一份真心所带来的价值与口碑一定比投入大量的广告所带来的价值更大，纳帕溪谷的全年成交老带新占比高达70%，同时营销端口所接到的业主投诉率较2016年下降80%。对于业主的意见和建议进行“第一时间回应、最快速度解决、最全面动态反馈”。在2017年全年的集团业主满意度准一准二客户调查结果显示，我们以每季度双百分，每月双百分的优异成绩，稳列全公司第一！；3、在客户接待服务方面，我们每一组客户都会严格按照神秘客户接待流程执行，在客户的第一印象方面为公司打下坚实基础。针对客户服务方面，纳帕特为客户满意度的提升制定了九大客户服务体系：”客户一对一接待体系””客户签约专享服务体系””客户置业价值深度剖析体系””业主收房验房专业讲解体系””客户问题特快通道服务体””豪宅搭配增值体系””终身顾问服务体系“等，让客户超前体验到全身定制国际标准化服务。为了保证服务的高质量和有效，项目秘书给团队的客户服务设立了“五大监管体系”：网络监管体系、客户反馈监管体系、客户服务跟踪监管体系、服务动作标准化监管体系、时效性监管体系。让服务的每一个环节紧紧相扣；4、项目对客户满意度一直实行“三个重要方针”：高回应、快解决、低差错。对待客户提出的问题坚决做到“不含糊回应、不应付了事、不掩护问题“同时也增加了各类特色型服务亮点，夏天酷暑时我们的售场物业同事帮助客户撑伞，为客户的爱车遮阳；客户洽谈时提供精致的茶点服务，帮助客户照看老人及小孩。力保在整个客户接待的敏感触点有较高的服务体验，鉴于点滴的积累。纳帕溪谷项目在集团神秘客户抽查当中有9次名列集团前三、其中有5次位于集团第一。 

晴天见维修中心：1、晴天见二期于2017年10月27日集中交付，现已接房600户。晴天见总交付1462户，接待报修问题,1572条，产品类报事问题完结率100%，并荣获东原半年度集团维修满意度调查第一的好成绩；2、一直以“急业主所急，想业主所需”的服务宗旨服务每个业主，为业主第一时间解决问题。公司开展的客户之声活动为业主解决200多条问题，房屋门窗保养活动为业主解决300多条问题。为提升业主居住感受，在地下室业主归家路线铺设瓷砖，改造空调室外机冷凝水管200多户；3、维修工程师绑定业主微信，将定期空置房巡查、季节性房屋保养常识推送给业主，节假日短信祝福，让业主感受到100%的服务；4、针对晴天见一期客户满意度调查，为提高客户满意度维修中心全体经常加班上门拜访业主，与业主一对一服务，给业主解决各种房屋问题；5、用实际行动让业主感受到我们的服务，截止目前收到客户网络、微信、表扬信25个，收到客户锦旗表扬6面，得到客户的高度认可。