CSR系统使用情况调研

为提升科技赋能实效，筑牢业务发展基础，拟对现有客服系统进行重建。现向一线员工征集目前CSR系统使用中存在的痛点和堵点及优化建议。下面就开始我们的调研。

Q1:姓名

选项1

Q2:员工编号（非系统柜员号）

选项1

Q3:您所在的中心

北京中心

昆山中心

西安中心

广州中心

Q4:您所属的业务组别

中银卡呼入（大众中端、美运、英文等）

投诉与工单组

疑异交易组

总中心场景组

总中心规划组（培训、合规条线）

运营支持组（分中心）

品质监控组

商户服务组（昆山中心）

其他

Q5:您当前所属层级

座席员或业务员

后线专员

组长

助理经理

经理

其他

Q6:您在我司客服部门的服务时间

1年内

1-2年

2-5年

5年以上

10年以上

Q7:您觉得当前的业务树使用上存在哪些问题？

没有任何问题

分类没有规则

分类没有场景化

二级分类太繁杂，不方便查找

部分二级分类归属错误

其他

Q8:请您对业务树分类合理性进行评分（星数越多，代表越合理）

选项1

Q9:您觉得业务树应该按照什么规则设置一级分类？（当前的一级分类为：授权服务、申请类服务）

选项1

Q10:请您对当前知识库的业务分类情况进行评价

分类清晰，使用方便

分类清晰，但也会找不到所需的业务

分类清晰，但对应的流程文档太多太杂

分类不清晰，不便于使用

其他

Q11:请您给知识库分类合理性进行评分（星数越多，代表越合理）

选项1

Q12:您觉得知识库有哪些需要优化的地方？

选项1

Q13:请您对场景话术手册的使用情况进行评分（星数越高，代表使用越便利）

选项1

Q14:如您不常用或觉得场景话术手册不好用，请说明具体原因，您建议如何改进？

选项1

Q15:如您有其他对于CSR系统的意见或建议，请您在这里简单描述。

选项1

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