客户关系管理专员入职考试

:单选题

Q1:沟通的四个原则不包括（）。

Q2:关于倾听能力技巧说法不正确的是？

Q3:在客户关系维护中，人际关系的支撑点是利益和（ ）。

Q4:以下对沟通的定义描述正确的是（）。

Q5:沟通包含的三个行为:1.说;2.听;3.（）。

Q6:在让客户发泄时要注意？

Q7:面对顾客索要补偿，如何应对？

Q8:面对顾客投诉抱怨，一直喋喋不休时，客服应如何应对？

Q9:面对客户的投诉，处理的步骤正确的是:（）。

Q10:客户沟通过程中，保持（）距离最为合适，不宜过近，也不宜过太远。

:判断题

Q11:要解决客户的事情，得想办法先解决客户的心情。

Q12:在倾听时客户的音调和肢体语言也很重要。

Q13:在投诉处理的流程中，跟踪关闭后，意味着投诉处理的流程已经走完。

Q14:个人外在仪容仪表对沟通效果没有影响。

Q15:沟通中信息传送者和信息反馈者同时并存，说明沟通具有双向性。

Q16:客户沟通过程中，要注意眼神的交流，说话时要看着对方眼睛或三角区，显露出兴趣十足的模样。

Q17:在与客户沟通过程中，要注意，一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。

:多选题

Q18:客户投诉常见心理包括哪些？

Q19:客户库建立可以通过（）了解客户信息。

Q20:沟通的步骤包括（）。

Q21:客户沟通如何确认需求（）。

Q22:从性格来分，客户可以分为哪几种类型（）。

Q23:沟通的三大要素（）（）（）。

Q24:有效表达包括（）。

Q25:以下哪些是投诉处理的基本流程?

Q26:投诉处理的步骤包括（）。

Q27:沟通是为了设定的目标，把（），（），（）在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

Q28:在与客户沟通的过程中要形成完整的沟通记录必须包含以下哪些要素?

Q29:面对顾客的不断质问，跟顾客做解释时应该怎么做？

Q30:顾客投诉背后的心理层次。