第一部分：以下问题的目的在于了解您对自己工作的看法和感受，请您根据自己在工作中的真实感受，就下列叙述衡量心目中的看法，选择一个最符合您的答案。
面对顾客时，为了表现出特定的表情与态度,我会隐藏内心真正的感受。
工作时表现合宜的表情与态度，对我而言就如同是在表演一样。
面对顾客时，我会表现出心情好的样子，即使内心并不是如此。
面对顾客时，我会展现出那些工作时应有的情绪表现，而不会改变自己当下内心的感受。
对于在工作中需要表现出来的情绪（如亲切感、热情等），我只要适时展现一下就可以了。
我会尝试去感受在工作中必须表现的情绪（如亲切、热情等），而不仅是只在外在表现出来而已。
如果必须在顾客面前表现出某种情绪（如亲切、热情等），我会尽可能使自己“发自内心”感受到这种情绪。
当心情不好时，为了工作的需要，我会暂时忘掉不愉快，使自己能有面对顾客的好心情。
我在工作时会尽力克服自己不好的情绪，由衷地以亲切热情的态度为顾客服务。
当我面对顾客时，不只外表上看起来愉快，内心也会去感受愉快。
即使明知顾客无理，我仍能站在顾客的立场为其着想，诚心地为其解决问题
第二部分：以下问题是针对您在酒店服务过程中的行为和感受而设置的，目的在于了解您工作过程中的真实情况和感受，请您以在酒店的工作经验，就下列叙述衡量心目中的看法，选择一个最符合您的答案。
对无礼、粗鲁的顾客“以牙还牙”是酒店行业的公认惯例。
有时，当顾客不注意，这的职员会故意把顾客的东西弄乱。
您的年龄？
20岁以下
20－30岁
31－40岁
40岁以上
您的工资状况是?
1000元以下
1000—1500元以下
1500—2000元以下
2000—2500元以下
2500—3000元以下
3000元以上