服务创新对顾客重购意愿的影响因素调查

尊敬的女士/先生：

您好！我是云南财经大学企业管理专业的研究生，这是一份关于调查“服务创新对顾客重购意愿影响因素研究”的学术调查问卷，目的是了解顾客对经济型酒店服务创新的整体感受。本次调查所搜集的信息仅供学术研究之用，别无它用，敬请放心，您的作答对本研究的完成至关重要，请根据您平时的个人体验和感受填写。感谢您的支持！

注：经济型酒店是指介于星级酒店和普通招待所、旅馆之间的一种旅店经营形态，经营模式主要为连锁经营，在中国，经济型酒店是目前酒店业投资的热点（例如：如家、七天、汉庭、锦江之星、格林豪泰、速8酒店、尚客优等酒店）。

您的性别

男

女

您的年龄

20岁以下

21～30

31～40

41～50

51岁以上

您的受教育程度

高中及以下

专科

本科

硕士

博士及以上

您的职业

学生

企业/公司职员

教学或科研工作者

机关/事业单位

个体户/私营业主

其他(请注明)

您的月收入

2000元以下

2001～4000

4001～6000

6001～8000

8001元以上

此次入住该酒店，您的预定方式是

电话预定

酒店网络平台预定

通过携程、艺龙等预定网站预定

协议单位预定

在前台直接办理入住

您此次入住该酒店目的

商务活动

参加会议

观光旅游

探亲访友

其他

您在酒店居住时间一般为

1天

2～3天

3～4天

4～5天

5天以上

您是否有过入住同一家经济型酒店或同一品牌经济型酒店两次及以上经历

是（请“继续”回答以下问题）

否（请“终止”回答以下问题）

一、关于“经济型酒店服务场景创新”项目的测量

与之前相比，该酒店干净整洁、温度适宜 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店相关设施设计新颖别致，摆放整齐合理 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店光线柔和，色彩搭配让人感觉舒服 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店服务人员仪容仪表良好 ★ ★ ★ ★ ★

二、关于“经济型酒店服务概念创新”项目的测量

与之前相比，该酒店内必需品、网络等现代化设施更齐全 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店房间内床、床垫、枕头等更具舒服性，房间隔音效果更好、更安静 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店餐饮营养性更好，品类更多 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店采用新的会员优惠或积分奖励制 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店使我感到了一种身份象征 ★ ★ ★ ★ ★

三、关于“经济型酒店顾客界面服务创新”项目的测量

与之前相比，该酒店信息更容易查找、便于阅读 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店员工服务更主动、考虑问题周到 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店响应能力比较强，效率高，减少了顾客等待的焦虑 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店人工台的服务不再机械式服务,顾客能够得到比以前更周到的咨询结果 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，拨打投诉电话时，该酒店不再出现相互推诿的情况 ★ ★ ★ ★ ★

四、关于“经济型酒店服务传递系统创新”项目的测量

与之前相比，该酒店组织结构和业务流程比较有条理，虽然顾客很多，但是处理的井井有序 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店服务人员行为举止穿着比较统一，有比较清晰和完善的顾客服务规定 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店服务员专业知识有明显提高，应该是企业积极进行员工培训的结果 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店员工服务自主权比较高，能很快满足顾客的个性化需求 ★ ★ ★ ★ ★

与之前相比，该酒店能够对顾客的需求变化做出及时调整 ★ ★ ★ ★ ★

五、关于“经济型酒店顾客感知价值”项目的测量

我觉得之前入住该酒店是个明智的选择 ★ ★ ★ ★ ★

我觉得之前付出的时间和金钱是值得的 ★ ★ ★ ★ ★

我觉得该酒店的服务和收费是匹配的 ★ ★ ★ ★ ★

六、关于“经济型酒店顾客满意度”项目的测量

我对酒店之前的服务整体很满意 ★ ★ ★ ★ ★

我对酒店之前员工的整体素质很满意 ★ ★ ★ ★ ★

我对之前的购买经历总体很满意 ★ ★ ★ ★ ★

如果别人问及，我会给予酒店正面评价 ★ ★ ★ ★ ★

七、关于“经济型酒店顾客重购意愿”项目的测量

以后需要，我会继续入住该酒店 ★ ★ ★ ★ ★

我愿意再次入住该酒店 ★ ★ ★ ★ ★

我会向其他人推荐该酒店 ★ ★ ★ ★ ★

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