不正常航班服务-调查问卷模板-问卷网

销售服务（如您的航班发生计划性调整时适用以下内容）

地面服务（如您在到达机场后才得知航班延误适用以下内容）

您所在的机场是 ____________

办理值机手续的值机员是 ____________

值机服务

	未涉及N	优秀3分	合格2分	未达标1分	未执行0分
发型：男士：梳理整齐、不留长发；女士：长发盘起，短发不达衣领
制服：着统一制服，男士佩戴制式领带，制服干净、整洁。
佩戴工号牌
友好、热情、主动、耐心，有问必答。
双手接、递旅客证件、机票及登机牌。
礼貌用语和服务敬语
告知延误信息时致歉
值机大厅LED显示屏上公示航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。国内航班应及时在值机大厅LED显示屏上公示（国际（地区）航班则在值机柜台屏显上公示），内容包括航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。
办票时，告知旅客航班的延误信息，做好解释

登机口服务

	未涉及N	优秀3分	合格2分	未达标1分	未执行0分
发型：男士：梳理整齐、不留长发；女士：长发盘起，短发不达衣领
制服：着统一制服，男士佩戴制式领带，制服干净、整洁。
佩戴工号牌
友好、热情、主动、耐心，有问必答
双手接递：双手接、递旅客登机牌
显示屏内容使用礼貌用语和服务敬语
告知延误信息时进行致歉
登机口摆放延误告示
应有航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。
信息更新及时
每隔30分钟进行一次
广播内容应有航班号、航段、预计延误时间、延误原因等。
向旅客提供纸杯、扑克等服务用品。（仅限成都）
登机口临时发生变更，服务人员应在原登机口摆放登机口变更告示
工作人员应掌握该航班动态，并做好解释工作。
发放餐、饮的及时性
饮料两个小时发放一次
在用餐时间段提供餐食服务
安排住宿的及时性
前往宾馆的车辆到达的及时性
有工作人员陪同前往您们住宿的宾馆
信息传递的及时性（请描述）
信息传递的通畅性（请描述)
前往候机楼的车辆到达的及时性
有工作人员陪同前往候机楼
再次到达登机口直至航班登机，等待了多少时间：15分钟以内8-10分，16-30分钟5-7分,31-60分钟1-4分，61分钟以上0分）

空中服务

	未涉及N	优秀3分	合格2分	未达标1分	未执行0分
发型：男士：梳理整齐、服帖，不留长发；女士：头发需盘起，服帖，不能留刘海。
制服：女士：统一着制式女乘务员制服，佩戴公司统一配备的发网花及丝巾；制服、丝巾等应熨烫平整，保持干净、整洁，男士着公司制式男乘务员制服，佩戴公司统一领带及领带夹；制服、领带等必须干净、熨平，衣扣完整、齐全。
佩戴工号牌
向每位旅客提供微笑服务
友好、热情、主动、耐心，有问必答
使用礼貌用语和服务敬语
同事间使用普通话交流

地面延误1小时以上的航班

	未涉及N	优秀3分	合格2分	未达标1分	未执行0分
登机时向每一位旅客致歉
平飞乘务组致意，向旅客表达歉意（根据情况）。延误时间超过1小时的航班，根据旅客情绪乘务组视情况鞠躬致意表达歉意。如公司原因深度延误，旅客强烈不满，乘务组应向旅客鞠躬致意，表达深深的歉意
致歉应采用45度的鞠躬姿势。乘务组在致意时应保持前后动作统一
确保使用延误广播词，向旅客表达歉意

登机后发生延误

	未涉及N	优秀3分	合格2分	未达标1分	未执行0分
航班等待30 分钟以上，乘务长接替广播权站在1 排通道面对旅客进行广播。
有消息立即向旅客通报
延误时间较长时，无论有无进展，每三十分钟向旅客通报一次
延误30 分钟以内：根据旅客需求可发放一次茶水，并随时为需要的旅客提供茶水
延误30 分钟以上：如较多旅客提出餐饮需求，或正值用餐时间，应为旅客提供餐饮服务
如时间不足，可为提出用餐需求的特殊旅客单独优先提供。
如无法增补餐食，应告知旅客
乘务员保持不间断巡视客舱，确保客舱中随时有人。
等待10 分钟以内，乘务长至少巡视一次客舱
等待10 分钟以上，乘务长巡视客舱的时间间隔不超过10 分钟/次。
开展细微服务
耐心做好解释工作，积极协助旅客解决问题
提前发放会员卡
播放娱乐节目

到达站服务

	未涉及N	优秀3分	合格2分	未达标1分	未执行0分
应有专人为旅客提供急中转服务。
应有专人指引或带领旅客办理改签、变更航班等服务。
延误超过1小时的航班，落地后应有我公司现场代表接机，为旅客提供后续行程帮助。（仅限有现场代表的航站）

其它需要说明事项

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