| 低于承诺 | 稍低于承诺 | 相当于承诺 | 稍高于承诺 | 远高于承诺 | |
| 01 提供干净整洁的服务设施，真心考虑我的卫生与舒适 | |||||
| 02 提供方便快捷的服务，不愿意浪费我的等待时间 | |||||
| 03 不会为了赢利而向我推荐我不需要的服务项目或产品 | |||||
| 04 当我对服务或产品等有疑问时，会耐心向我解释 | |||||
| 05 会认真听取并熟悉我对产品或服务的各种要求 | |||||
| 06 真心把我当熟客看，给予真正的价格优惠或部分免费服务 | |||||
| 07 一旦服务出现问题，会考虑我的利益，并主动承担责任 | |||||
| 08 会对其提供的产品或服务作出长期的质量、信誉保证 | |||||
| 09 服务人员是真心尊重我、而不是在敷衍 | |||||
| 10 服务人员会真心为我提供可靠、放心的优质服务 | |||||
| 11 服务人员是真心关心我的个人工作和生活 | |||||
| 12 服务人员是真心重视与我的个人友谊关系 |
| 非常不同意 | 比较不同意 | 不确定 | 比较同意 | 非常同意 | |
| 13 即使别人向我推荐其他酒店，我也不会离开这家店 | |||||
| 14 即使这家酒店的价格稍微提高一点，我也还会去 | |||||
| 15 这家酒店是我的最佳选择 | |||||
| 16 我愿意继续来这家酒店入住 | |||||
| 17 如果该酒店推荐新的服务项目或者产品,我会尝试 | |||||
| 18 只要该酒店维持现有服务质量和水平,我会增加来这家酒店的次数 | |||||
| 19 我会把该店推荐给朋友或亲人 |
| 非常不同意 | 比较不同意 | 不确定 | 比较同意 | 非常同意 | |
| 20 事发前,服务人员对易发生失误的环节先向我进行说明提醒 | |||||
| 21 在我提出抱怨前,服务人员主动发现并处理了服务失误 | |||||
| 22 在我询问前,服务人员主动向我解释服务失误发生的原因 | |||||
| 23 服务人员因为失误向我表示歉意 | |||||
| 24 服务人员因为失误很有礼貌的向我诚恳道歉 | |||||
| 25 服务人员以面对面的方式向我道歉 | |||||
| 26 服务人员在很短的时间内将问题解决了 | |||||
| 27 服务人员不因为失误责任的归属和我纠缠争论耽误时间 | |||||
| 28 服务人员之间不因为失误责任的归属相互推脱耽误时间 | |||||
| 29 因为失误,服务人员向我提供优惠、折扣等形式的物质补偿 | |||||
| 30 服务人员提供的补偿能够弥补我在服务失误中的损失 | |||||
| 31 服务人员为我提供合理的补偿 | |||||
| 32 服务人员为我提供优厚的补偿 | |||||
| 33 服务人员为我对有关问题提出的建议表示感谢 | |||||
| 34 服务人员事后告知我,我对其服务失误的建议已经被采纳 | |||||
| 35 服务人员向我表示,会对此次服务失误的原因进行分析与总结 | |||||
| 36 事后服务人员向我保证,类似失误以后绝不会再次发生 | |||||
| 37 服务人员向我承诺,会吸取此次失误的教训,改进以后的工作 |
8题 | 被引用4次