服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响——基于物业管理行业的实证研究

       某日，您手提重物回到所住小区准备乘梯回到位于21层的家中，发现电梯无法使用。您拨打物业电话被告知：“电梯在检修。” 于是，您只好自己爬上楼。您认为，此事属于服务失误，并进行投诉。物业经理向您进行了道歉并尽快使电梯恢复了运行。

       某日，您手提重物回到所住小区准备乘梯回到位于21层的家中，发现电梯无法使用。您拨打物业电话被告知：“电梯在检修。” 于是，您只好自己爬上楼。您认为，此事属于服务失误，并进行投诉。物业经理向您进行了道歉并尽快使电梯恢复了运行。

      某日，您手提重物回到所住小区准备乘梯回到位于21层的家中，发现电梯有保洁人员在打扫。您等待10分钟后要求先行乘坐电梯时，保洁人员冷冷的看了您一眼后说：“我不打扫完不能下班，请您再等一等。”此后，您又等了大约十分钟后才乘坐上了电梯。物业经理得知此情况后，对保洁员的做法进行了批评并王动向您道歉。

       某日，您手提重物回到所住小区准备乘梯回到位于21层的家中，发现电梯有保洁人员在打扫。您等待10分钟后要求先行乘坐电梯时，保洁人员冷冷的看了您一眼后说：“我不打扫完不能下班，请您再等一等。”此后，您又等了大约十分钟后才乘坐上了电梯。您认为，此事属于服务失误，并进行投诉。物业经理得知此情况后，对保洁员的做法进行了批评并向您道歉。