2、为客人上餐品时，客人才发现不是自己想要用的餐品（除服务员点错菜外），客人要求退换怎么办？
4、当客人在点单时要求赶时间，要求加快，你该如何处理?
6、结帐时，发现客人给你的是假钞，该如何处理？话术--？
8、当你去POS机打单时，发现突然客人要点的餐品已经停卖，你该如何向客人解释，让客人满意？
9、如果遇到有客人自称是公司老板的好朋友，要求打折或是免单？
11、客人要点菜单上没有供应的菜肴时候，正确的处理方式？
A. 告诉客人我们菜单上没有的就是不出品的
B. 询问出品部能否出品，再告诉客人
C. 给客人推荐同类型的我们的产品
12、客人要求未饮用完的酒水保存在餐厅，怎么办？
A.告诉客人我们不可以存酒
B.建议客人喝完
C.先写醇酒单，注明日期和有效期姓名等告诉客人过期无效
D.先写醇酒单，注明日期和有效期姓名等提醒客人不要过了最佳饮用时间
13、如何处理酒醉呕吐的客人？正确的方法是
A.主动协助客人去洗手间
B.给客人免费提供醒酒的饮料
C.不用理睬等客人自己清醒过来
14、如何为带小孩的客人服务。以下正确的服务是
A.把带小孩的客人安排到餐厅一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排在过道上
B.听客人的安排，不用特别服务于小孩，应把注意力放在大人身上
C.根据需要，为孩子加高座位，在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些孩子喜欢的菜 品，如小吃、甜食等
D.将孩子前面的牙签筒、餐具移开，尽量不让孩子拿到；
E.按照先后点餐顺序安排出品
15、给客人上错了菜怎么办？正确的处理方式有
A.先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜
B.客人要是没有提就不用换了，收银照常买单即可
C.若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知值班领导处理
16、发现客人损坏了咖啡店物品怎么办？正确的服务先后顺序是
A.关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施
B.通知吧台，婉言向客人收取赔偿
C.马上清理碎片、杂物
17、还有半小时打样了，可是有客人来到店里怎么办？
A.直接告诉客人我们打样了
B.提醒客人我们还有半小时就打样，如果愿意可以坐下了休息一会儿
18、遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？正确的是
A.应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。满足客人的合理要求
B.用气势压住客人，通知其他同事过来一起
C.委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助
D.通知值班管理、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等
E.请客人离开，我们这里是个安静的地方
19、客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？以下不正确的处理方式是
A.以最诚恳的语言向客人表示歉意。按客人要求重新制作或退掉此菜（查明原因）
B.尽量找理由说明杂物和本店无关，尽量挽回咖啡店的损失
C.尽量减少其他客人的注意，减少影响
D.必要时通知值班管理、其他方式如送果盘等给客人以补偿
20、客人来店时已经客满怎么办？正确的处理是
A.首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。向客人说明情况，问客人是否可以等候
B.直接告诉客人我们没有位置了，下次早点过来
21、客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ 正确的处理
A.告诉客人这个东西是我们店里的不可以带走
B.礼貌的提醒客人这东西我们店是不作销售的产品类
22、对上次用餐不满意，这次来咖啡店故意挑毛病的客人怎么办？
A.尽量了解上次不满意的原因，及时作出处理
B.值班管理选择优秀服务员为之服务
C.更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求
D.发现有出问题的可能时要提前通知值班管理，及时作出处理
E.查明原因，给予适当的优惠补偿
23、两桌客人同时提出服务要求怎么办？正确的是
A.给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”
B.先服务好一桌，另外一桌不用管，装作没有听到，等后面再去服务
24、心情不佳的客人来用餐怎么办？不正确的方式是
A.要态度温和、热情周到。尽量语言精练，服务快捷，最大限度地满足客人的需求
B.不用主动理睬，等他提出需求再进行服务，以免发生口角
C.努力用自己的热情去影响客人的情绪
此卷共计100分，80分为及格，90分为良好，95分以上为优秀，此次考核将纳入绩效考核，请认真填写！