星级评定政策解读考核试题

大区： ____        区域：____        姓名：____ 

1、服务满意现场检查单车折让结算周期____，_____享受单车折让金额 ____元/台。

2、索赔工时费结算标准：五星级____ 、四星级____ 、三星级____ 、二星级____ 。

3、三包索赔结算周期：五星级服务店____，四星级服务店_____，三星级服务店____,二星级服务店正常时间。

4、星级评定考核形式：____和____，星级否决项目全部合格后，五星级分数为≥____、四星级分数为≥____、三星级分数为≥____。

5、星级评定考核板块：____、____、____、____、____、____、____、____、____。

6、车间所有标识牌须符合最新VI标准，设备工具等标识牌下边线离地高度为____，标识牌整体高度统一。

7、备件摆放考核：备件须摆放在货架上，摆放整齐，____，包装盒上的备件标签一律朝外，便于查找。

8、备件库存抽查考核：抽查至少____种备件，系统与实物货位及数量匹配。其中抽查至少____种A类备件是否有库存，符合公司通知中种类要求。

9、业务内训考核：每月业务内训至少____，按照内训管理规范要求将每次内训的培训课件或资料、现场照片，签到及考核记录表等存档。

10、档案管理考核：档案入档、____、____、____等需准确、完整记录，使用《比亚迪汽车服务店入档登记表》对档案存储情况进行动态管理，无过期文档且有相应人员签字，登记表记录存储位置、编号与实际一致,保存年限符合要求。

11、服务专用热线电话及24小时救援电话接听规范：____、____、____。

12、电话接听记录考核：将顾客来电内容和信息及时____在《比亚迪汽车服务店售后电话接听记录表》上。

13、内部维修联络单存档考核：打印出的内部维修联络单编号须____，无遗漏，预警记录查询中统计打印份数与存档份数____。

14、休息区三星级服务店电脑要求：顾客专用休闲娱乐电脑，样式统一，数量≥____，接入宽带台式液晶屏幕≥____（设置开机密码视为没有）、显示器、主机及附件（耳机、键盘、鼠标）颜色、样式统一，主机配置：CPU核心数≥____，内存≥____。

15、服务店室外功能区设置要求：服务店应有明确的维修接车区（不少于____个车位）、待修暂放区（不少于____个车位）、竣工停放区（不少于____个车位），方便顾客车辆出入。____、____、____必须有标识牌,地面上有相应标识,符合VI标准。

16、当期星级评定介绍后：区域售后经理须对星级评定不符合项目进行____、____整改进度、整改完成后进行有效验证。

17、服务工程部下发当期星级评定办法及标准后，区域售后经理需按规定时间参加____，结束后，对需参评服务店进行____，对于服务店每季度进行的自检记录进行验证，并按照自检记录对服务店进行____，定期要求整改完成。

18、星级评定中不符合项目分为____及____均需要整改，服务店整改报告首先由____进行验证，合格后，反馈对应星级评定人员验证整改符合情况。

简答题

1、星评标准中如何检查纸质版预约登记表？

2、星评标准中如何检查SP-SAI计划书中不符合整改？

3、星评标准中如何检查顾客抱怨/投诉处理表，顾客投诉/抱怨反馈有哪几种类型？

4、什么情况下需要打印内部联络单，什么情况下需要打印？