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考试信息

姓名 ____________

联系方式 ____________

第一部分单选题

下列哪些选项全部为事故工单的必录项？

A.来电号码、联系用户、客户地址

B.产品类型、产品版本、解决方案

C.邮箱地址、性别、客户编号

D.用户备注、处理结果、事故类型

我们该如何询问客人姓氏？

A.请问怎么称呼你？

B.请问你的贵姓是？

C.请问你姓什么？

D.请问怎么称呼您？

客户询问：“喂，你好！能听到吗？”我们应该如何响应

A.能听到，说吧

B.嗯，能听到，您请说！

C.听得见，快说问题啊。

D.哎，你好你好。

给客户解决了问题，当客户在电话中当面表扬自己时下列处理正确的是

A.**先生/小姐，我会做到更好，您可以给我们上级反映给我加点工资，下次我将更让您满意！

B.**先生/小姐，感谢您对我工作的认可，这是我应该做的。如果您对我的服务感到满意的话，可以再次拨打我们热线进行表扬，支持一下我的工作。

C.**先生/小姐，不用客气，这是我应该做的。如果以后遇到相关问题，您可以直接无视别人要求找我工号的。

D.您太客气了，下次来电记得找我工号，再见！

下列哪个词是正确响应语？

A.啊

B.噢

C.是的

D.是啊

客户咨询金蝶客服的上下班时间

A.我为什么要告诉你啊

B.这个是业务机密

C.自己去百度下，我也不清楚

D.这边上班上午是八点半，下午是一点整。下班时间是中午十二点和下午五点半。

客户来电要求投诉的正确处理方法

A.安抚客户，稳定客户的情绪

B.那你打投诉电话好了

C.我们没有投诉电话，再见

D.爱用不用

下列说法正确的是

A.为了表示客户说的，我已经明白了，说：“我知道我知道”

B.对于需要安装补丁的问题，可以直接发送给客户补丁

C.通话完毕之后，坐席异常不能点满意度，而客户也一直没有挂机，可以说：“很抱歉，坐席异常，不能点满意度，您可以直接挂机，谢谢！

D.受理岗位接入，发现问题相对比较简单，直接回答客户问题即可。

下列不属于不可触碰的服务底线的描述的是

A 未经验证的解决方案说出绝对的词及模棱两可的词语

B 答应回复客户但未在指定时间内回复客户

C 一味寻找借口，试图推卸/推诿/搪塞责任

D 通话过程中短时间测试时静音

客户来电异常弹屏，发现没有识别码

A.您好，能麻烦提供下您的服务识别码吗？

B.你这里没有显示服务识别码不能咨询问题

C.我坐席有点问题，你再拨打下

D.麻烦留一个联系方式，等下我直接打给你

客户要求尽快回电正确的是

A.这边帮您做个加急处理，尽快请同事回电！

B.你挂断电话可能就会有工程师回电

C.十分钟之内肯定会给您回电。

D.我直接让我旁边的同事帮你解决吧。

客户来电质疑为什么不直接回答？

A.非常抱歉给您来带不便的感知，但是由于我这边是受理岗位，为了您的问题尽快解决...

B.我本来就没有学，当然不会啊。

C.稍后会给你回电解答的，你急什么啊。

D.你有意见就去投诉啊

客户来电说热线沟通不了希望能远程，以下正确的是

A.我们不能提供远程

B.好的，这边记录下来，稍后请同事帮您远程处理。

C.您看这边能不能先热线上帮您排查以下呢？如果确实需要远程解决，我们会有工程师先帮您核实排查的

D.同样的产品都是可以进行远程的

下班后应该做的事情错误的是

A.检查是否有未分配的工单

B.是否有退出坐席、关闭电脑

C.未到下班时间私自离席

D.统计今日工作量并设定明日目标

第二部分多选题

挂断电话测试后，给客户回电指导操作需要说什么

A.您好！这里是金蝶客服中心

B.感谢您的耐心等待

C.很高兴您等我这么久

D.请问您现在方便一起来操作一下吗？

转满意度话述正确的是

A.请问您还有其他疑问吗？

B.请问还有什么可以帮到您？

C.有问题欢迎登陆我们【KSM平台】进行预约，我们会优先处理，麻烦您对我本次服务进行评价，再见！

D.稍后请选择非常满意对我进行评价，祝您工作愉快，再见！

下列哪些选项是对客户缺乏基本尊重？

A.提高音调、频繁使用口头禅或非礼貌性语气助词（如：咯、嘛等）

B.责问、命令、反问、训斥甚至谩骂客户

C.与客户争辩/争吵

D.轻视或藐视客户

下列哪些未能考虑客户感受？

A.怠慢客户或恶意挂机

B.等待客户操作完毕再继续下一步

C.一味找借口，试图推卸责任

D.缺乏责任心

下列接热线时不能做的事？

A.遇到难题未经允许直接将电话交由其他同事受理

B.客户问题30秒内能解决时，请客户稍等。

C.不征得客户同意，直接抛下客户寻找解决方案（查找知识库/咨询身边同事）

D.客户问题不属于自己所学模块，跟客户说稍等。

下列哪些承诺超出实际服务能力的？

A.答案回复客户但是没有在规定时间内回复

B.承诺严重超出产品所能提供的功能

C.承诺未经公司认可的新版本功能

D.向客户承诺测试完毕后马上给客户回电。

以下语句正确的是

A.呼入问候语：“你好，很高兴为你服务！”

B.呼出问候语：“您好，这边是金蝶客户服务中心，请问刚才是X先生打电话咨询过一个XX问题吗？”

C.呼入结束语：“你先别说其他问题，我先关这个单你再打热线咨询。”

D.呼出结束语：“有问题欢迎登陆我们KSM平台进行预约，我们会优先为您处理，麻烦您对我本次服务进行评价，感谢来电，再见！”

问答题

1、工号报完后，常规问候（您好！很高兴为您服务）后，听不到对方声音该怎么继续？

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2、客户在热线中询问热线工程师手机、QQ号等私人信息该怎么回复？

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3、跟客户确认问题时，客户老不耐烦且不配合：跟你说这么多遍了，你怎么还是听不懂啊？

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4、客户反问你为什么不能处理我的问题，还需要分配？什么时候能给我回电？该怎么回复？

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5、客户来电弹屏后，需要新建工单，查看工单显示有同样问题同一人咨询的，分昨日来电、今天重复来电和上一个来电问题描述是异常来电的处理方案。

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服务质量小测试

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