电商客服主管岗位绩效考核调查

您好，非常感谢您在百忙之中抽空参与此次的调查问卷，请根据工作中现有的现象填写本问卷，本调查问卷仅用于公司内部研究使用，不会因为商业目的而泄露，谢谢您的配合！

作为客服主管，您认为客服专员在整个销售过程的服务意识上有哪些能力需要提高？

积极热情的接待客户，热情度

语言表达能力（解答疑问方式方法）

沟通话术技巧（礼貌话术、不同类型的人用不同的方式应对）

其他（例如：激励方式）_____________

作为客服主管，您认为客服专员在哪些能力上还需要提升?

操作能力（打字速度、淘宝等软件模块使用速度等）

销售能力（连带销售、精准推荐新品等）

处理危机事件能力

其他（例如：态度意识）______________

作为客服主管，您认为怎么才能更好的加强客服专员之间的互助合作，提高团队回复率?

增强服务意识

一位客服询单量大时，其他客服辅助接待解答(增加团队意识）

客服之间信息同步，回答疑问精准简明

在解答时，一位客服无法解答时，其他客服帮助解答

其他（例如：团队建设加强）______________

作为客服主管，如何提高整个团队的询单转化率?

提高客服团队的沟通技巧，对不同人群有针对性的应对方式

提高客服团队的销售技巧（适时辅助客户下购买决策、逼单、当一位客服无法应对时，另一客服帮助完成销售等）

定期为老客户回访，获取客户精准需求

其他（例如：客服的逼单能力）_____________

作为客服主管，如何提高整个团队的成交金额?

同步店铺或者单品的促销活动信息，辅导客服团队更好的实施活动计划

让客服对静默销售的客户、老客户做跟踪，完成其对店铺的满意度及忠诚度

分享成功销售的案例带领团队成长

成交量大的客服分享成功经验

其他（例如：定期学习知识内容）_____________

您还有哪些建议？

建议1 ____________

建议2 ____________

建议3 ____________

建议4 ____________

建议5 ____________

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