酒店服务失误与补救调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好，我是重庆交通大学经济与管理学院的学生，我现在正在进行的是关于如家酒店服务失误与补救措施的调查。感谢您能抽出宝贵的时间帮组我完成此次问卷调查。问卷调查设计的内容和您所阐述的观点，只作为我们的研究参考，您声明不宜公开的资料和观点，我们将为您严格保密

您的性别

男性

女性

您的年龄

20岁以下

20岁~29岁

30岁~39岁

40岁以上

您的文化程度

高中及以下

大专

本科

硕士及以上

您光顾如家酒店的频率

根本没去过

不常去

经常去

选项1

您选择如家酒店的主要原因有哪些？

地理位置优越、交通便利

悉心周到的服务

现代化的设计、配套设施齐全

温馨、放松的入住氛围

价格相对于同星级酒店更加优惠

餐饮味道很好

其他( )

入住期间，您对酒店的基本印象

服务和硬件设施都极其出色

服务有待完善，硬件设施不错

服务和硬件设施都有待完善

服务不错，硬件设施有待完善

入住期间，您对酒店整体感觉如何？

满意

不满意

入住期间，您对酒店的不满主要来自哪些方面？

酒店硬件设施方面的食物（包括酒店地段、装潢、设施设备、食品质量及卫生等）

酒店服务人员服务态度方面的失误（包括礼貌性、主动性、友好程度等）

酒店服务提供过程的失误（包括服务效率、服务效果、情感沟通、抱怨处理等）

其他（）

在上诉情况发生后，你是否进行投诉？

没有投诉（请看第10题）

主动投诉（请看13题）

您没有选择投诉的主要原因是什么？

不清楚投诉途径，不知道该向谁投诉

不愿意因为投诉浪费时间

担心投诉后会得到更差的服务

认为投诉没作用

其他（）

在接到您的投诉后，酒店是否采取了补救措施

没有表示也没有采取任何行动

给予心理补偿（包括道歉，解释，改正错误，表示重视等）

给予物质补偿（包括打折，免单，赠送礼品等）

给予心理和物质双重补偿（不仅道歉解释，还有物质补偿）

请您对酒店的服务补救评分：（1-5分表示你的满意程度越来越高）

对补偿结果的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

对补偿过程的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

对处理人员态度的满意程度 ★ ★ ★ ★ ★

整体上对本次服务补救的评价 ★ ★ ★ ★ ★

请为如家酒店提供的服务整体评分

1分

2分

3分

4分

5分

为了更好的提升如家酒店的服务质量，完善服务补救体系，日后给您带来更加舒适的服务，您对如家酒店有什么好的建议吗？

____________

感谢您对我们工作的支持，谢谢！祝你生活愉快！

15题 | 被引用9次

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