2 你的年龄？（单选）
18岁以下
18—25
26—30
31—40
41—50
50以上
3 你每月的生活费？（单选）
800元以下
800到1000
1000到1500
1500到2000
2000以上
4 你过去3个月是否曾经在网络上购买东西？（单选）
8 您在网上购物时是否关注退货的协议和条件？（单选）
9 与现实中购物退货相比，你认为网购退货难易度？（单选）
10 通常情况下，您是否都能成功退换货？（单选）
基本都能
大多时候能
一般的时候都能
偶尔能
基本不能
14 退货经历后会影响你后期购买决策和行为吗？（单选）
15 你访问的B2C电子商务网站？（多选）
京东商城
当当网
淘宝商城
凡客诚品
亚马逊
苏宁易购
其他
16 你在网上购买的商品？（多选）
家电产品
书籍
数码产品
服装
化妆品
家居用品
其他
17 你会选择退货的主要原因？（多选）
产品质量有问题
物品与描述不符
不喜欢
卖家发错货
挤压或者损坏
在网上看到同类产品，价格更低
物流不给力
其他
18 你认为合理的退货方式是？（多选）
按照卖方的地址自己寄回去
拿到卖方指定的定点退货
卖方让人上门取货
其他
19 有时，您在纠结是否退换货时主要考虑的因素是？（多选）
手续麻烦
退换货周期很长
需要自己出邮费
更换产品后还是出现这种情况
其他因素
20 根据您个人观点，下列哪些因素对于退换货比较重要？（多选）
退换货周期的长短
退换货过程中的气氛
明确严谨的退换货条款
退换货条件的合理性
商家是否能够兑现退换货承诺
退换货程序简单不繁琐
21 你选择这些网站购物，主要看重哪些因素？（多选）
产品种类的丰富性
网站页面设计
网站广告宣传和促销
销售商家信用度
销售服务态度和互动程度
网站，品牌知名度
退换货便利性
买家评论
发货及送货速度
产品价格
其他
32 退货物流信息的可理解性？（打分题）
可理解性低1分，可理解性高5分 ★ ★ ★ ★ ★
34 灵活性（矩阵打分题）
| | 评价等级（很好、好、一般、差、很差） | 发展趋势（变好、变坏程度） |
| 上门取件地址可变化性 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 上门取件时间的灵活性 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退款方式的多样性 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退货物流方式多样性 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
35 时间性（矩阵打分题）
| | 评价等级（很好、好、一般、差、很差） | 发展趋势（变好、变坏程度） |
| 退货申请B2C网站审核时间 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退货商品寄出到入库时间 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 入库后商品处理时间 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退货咨询客服响应时间 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退款等待周期 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
36 信息性（矩阵打分题）
| | 评价等级（很好、好、一般、差、很差） | 发展趋势（变好、变坏程度） |
| 退货物流信息的可得性 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退货物流信息的反馈能力 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
37 人文性（矩阵打分题）
| | 评价等级（很好、好、一般、差、很差） | 发展趋势（变好、变坏程度） |
| 个性化服务 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 客户沟通 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 客服态度 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 专业知识 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
38 经济性矩阵打分题
| | 评价等级（很好、好、一般、差、很差） | 发展趋势（变好、变坏程度） |
| 退货物流价格 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 同行业价格竞争力 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 退货服务性价比 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |