欢迎参加本次答题，中国建设银行服务质量评估调查问卷， 您好！本问卷旨在了解中国建设银行服务质量。本次问卷结果仅用于学术研究，内容不会涉及您的隐私，所获得的信息不用于任何商业目的，请您放心填写。
您的月收入：
2000及以下
2000-5000
5000-10000
10000以上
您的职业：
机关/事业单位人员
公司/企业职员
工人
个体经营者
学生
其他
打分题（服务质量评估调查）：一颗星代表完全不符合，两颗比较不符合，三颗适中，四颗比较符合，五颗完全符合（注：期待值是指您希望某项服务所达到的理想状态；感知值是指您对该项服务所体验到的实际状态）
一，有形性
| | 期待值 | 感知值 |
| 1.建设银行提供的设备非常先进 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 2.服务环境的整体舒适程度 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 3.员工仪表得体，言谈举止礼貌 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
二，可靠性
| | 期待值 | 感知值 |
| 1.能够满足客户的需求 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 2.当客户遇到困难时,能够及时解决 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 3.员工实际行动与服务承诺的一致性 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
三，回应性
| | 期待值 | 感知值 |
| 1.业务办理等候的时间很合理 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 2.员工的服务效率很高 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 3.员工为您提供服务的积极主动性很高 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 4.员工具有及时处理突发事件的能力 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
四，安全性
| | 期待值 | 感知值 |
| 1.银行所提供的服务很安全 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 2.银行所提供的服务很有责任感 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 3.银行很注意保护客户的隐私 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
五，移情性
| | 期待值 | 感知值 |
| 1.员工的服务态度很好 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 2.员工与客户沟通非常及时 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 3.及时处理客户的建议 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |
| 4.银行的营业时间科学合理 | ★ ★ ★ ★ ★ | ★ ★ ★ ★ ★ |