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市场+姓名+电话+邮箱

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一、有关工作职责的描述，下面描述正确的有：

1）负责接待进入在线渠道内的客户的服务

2）负责解答客户疑难问题

3）负责反馈客户投诉内容及处理结果

4）达成服务岗位更高的满意度和质量

二.有关工作纪律，下面描述正确的有：

1）上班前应按时打开电脑登录在线客服系统，保持在线状态

2）对话开始和结束时应合理运用开头语与结束语

3）系统接进客户后要第一时间回复客户，解答客户疑难问题及投诉

4）客户问题不能再第一时间处理回复的应给予客户提示，不能长时间不闻不问

5）在与客户对话过程中不得使用不文明语言或敷衍、怠慢或“不知道”“不清楚”等字词

6）工作期间禁止利用在线客服系统闲聊或做与工作无关的事情

7）等待客户较多时应逐一回复客户，未及时处理回复的客户要建议稍等，避免因咨询客户太多导致投诉堆积影响服务质量

8）对于已经处理结果的或无法改变的情况下，应委婉回复客户，拒绝粗鲁、死板

9）若工作中遇突发情况导致系统掉线等，恢复之后应立即登录系统查看客户留言并向客户表示歉意

三、有关工作技能要求，下面描述正确的有：

1）熟悉九城申报软件、环球产地证等业务及软件操作，掌握标准服务用语、禁语。

2）月或季度知识考试合格

3）专业技能：客服人员应具备安装使用软件的基本技能，其中包括软件下载、安装、各项功能的使用。并能通过掌握的软件技术帮助客户解决使用中的各种问题，如“激活”、“升级”、“导入导出”、“打印”、“通讯”等操作问题。

4）服务技能：客服人员要求具备专业的服务技能，应态度平和，服务意识强，态度温柔，另外还应具有一定的理解能力和反应能力，能很快的从客户表达的意思里专注重点，直接解决问题，从而提高服务效率。

四、有关用语规范，下面描述正确的有：

1).欢迎语：是客户寻求咨询时看到的第一句话，对客户形成良好的第一印象至关重要，建议话术：尊敬的用户您好，我是本次为您服务的客服***，非常高兴能为您服务！

2).客户记录：客服人员每天应做好客户名片记录工作。记录项：公司名称、联系人、联系电话等项目

3).应答及回复：1）多用您，不用你 2）多用征询语，不用命令语 3）多说“您好、请、谢谢、对不起”

4).解答完毕时，应引导客户结束对话，如“请问还有什么能帮到您”“请您对本次服务做出评价”，确认没有其他问题时，主动说“感谢您选择码头帮服务，我们会随时为您提供便捷的服务，再见”

5)如遇到客户咨询软件安装或使用问题，应首先了解客户问题的关键，能做出解答的马上回复客户，如“你好，请问您的问题是…….吗？”得到确认后，做出解答“您可以这样操作……”解答完毕后确认客户已经清楚“您好，我的解释够清楚吗？请问还有什么可以帮到您”

6)如遇到客户咨询技术方面的问题，客服人员不能给出答复，应首先向客户说明情况，在转交技术部门，如“不好意思，由于这个问题涉及到我们的技术部门，我会将您咨询的问题在技术部门了解清楚后，稍后给您回复好吗？”得到客户允许后，主动结束对话“谢谢您的理解，我会尽快回复给您，请您对我的服务评价，再见”

7）回答客户咨询时，如有较长或是需要对方记录操作步骤时，可说“你好，麻烦您记录下操作步骤好吗？”获准后，立即回答“谢谢，请记录…….”

8)结束语：客服结束语，完善顾客咨询最后一刻的服务体验。建议话术：感谢您的咨询，您的满意就是我们最终的目标，请您对本次服务评价！

五、有关转接对话，下面描述正确的有：

A)接到例如：模块停用、欠费问题、安装咨询等需要转移到当地市场处理的咨询和问题，如果当地市场人员在线，可以通过对话转移直接转给当地市场人员处理。

B)所有和收费有关的服务咨询，包含查询余额、查询服务期限、安装费用、计费策略及方式等请邮件转到各个市场处理，因为各市场的计费方式，策略也不一样。

C)现针对南京市场和苏州市场所有用户制定以下服务规范，请严格遵守: 所有问题（包含iDecl、无纸化、环球）请与各地办事处联系。联系方法请见《关于统一服务转移事宜的细则》，此细则只适用于南京市场和苏州市场所有用户。

D)访客接入后首先询问名片信息（包含企业信息、所属地区、使用软件、联系人、联系方式等），通过查询CRM信息确认用户类型：九城客户、非九城和未缴费用户后；非九城用户及未续费客户服务方式：并进行下列处理： 1.需要在名片的备注框里进行标识（榕基用户、信城通用户、非九城用户）及使用软件类型。 2. 对非九城用户及未续费客户提出的问题通过邮件方式转移给当地市场，在邮件中或《需要联系地区市场的问题提交表》中需标识出用户类型，即榕基用户、信城通用户、非九城用户、未缴费用户及使用软件类型。 3.对话结束后总结类型标识为：九城用户转市场、非九城用户转市场、无纸化(九城用户)转市场、无纸化(非九城用户)转市场、注销转市场等等其他详细类型。

E)熟客标准话术：尊敬的用户您好，您是XX地区的XXXX公司吗？例如：尊敬的用户您好，您是北京地区的北京利维贸易有限责任公司吗？熟客是指在访客接通对话后，名片信息自动显示出公司名称，联系人，联系电话等信息。

F)询问名片信息标准话术：尊敬的用户您好，为更高效快捷的服务，请您提供贵公司全称或激活码、所属地区、使用软件、联系人、联系方式，谢谢。

G)针对非九城用户标准话术：尊敬的用户您好，您使用的软件类型为非九城软件，您的问题将会提交到当地相关人员处理，请您保持电话畅通并耐心等待来电，谢谢。

H)针对未续费客户标准话术：尊敬的用户您好，您提交的问题在线客服因权限不够无法处理，我们将为您提交到当地市场进一步处理，请您保持电话畅通并耐心等待来电，谢谢。

六、注销与查询，描述正确的是：

需要注销的请登记到表中，发送给当地市场相关人员。

七、有关投诉处理，下列描述正确的有：

1）客户投诉时，情绪处在一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳定其情绪是关键。

2）能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：“您好，首先对此问题给您带来的而不便表示歉意，请您详细讲一下您要反应的情况，我们会帮您解决的”

3）需要外呼，不能直接答复的“您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您”。

4）用户投诉客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户陈述后）：“对不起，非常欢迎您监督我们的服务工作，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议”（注意处理此类问题时应尽量平息用户怒气，避免升级投诉）。

5）投诉可能有理，也可能无理，但客户正显示不快，应先向对方致歉，平息其怒气，已方便事件处理。例：“对不起，非常抱歉，听到这件事我非常理解您的心情，关于您投诉的问题我已经记录在案了，会上交给部门做处理的，谢谢。”

6）假如问题在公司，应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“您好，发生了这件事情，我觉得十分抱歉，但我会尽力帮您解决这个问题”

八、关于接受客户意见与建议，下列描述正确的有:

1）客户提出要给一些建议和意见应表现出积极接受并感谢的态度,例：“你好，感谢您对XX软件的关注，我们会认真听取所有用户的意见和建议，并安排工程师跟进，软件的成熟离不开大家的支持，谢谢。”

2）如果用户建议未被采纳，“十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解！同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议，希望您以后能够继续关注我们”

九、关于特殊情况处理，下列描述正确的有：

1）需要为客户提供远程服务时，在征得客户同意后说，“现在我将问您进行远程操作，请您稍等”，若遇到远程操作没有解决客户问题，应首先道歉，“对不起，我暂时没能解决您的问题，我会马上将问题转交给技术部门，并派专人为您解决的，我会在XX时间内在与您联系”

2）掉线，如果在跟客户交流期间掉线或一时不能发送消息出去，应争取在最短时间内重新恢复对话，并首先向客户道歉，说明情况“对不起，刚才由于网络原因暂时中断了跟您的交谈，现在我将继续为您服务！”

十、关于抽查与考评，下列描述正确的有：

1）公司将采取定期和抽查两种方式对客服工作进行检查，同时结合每月客户投诉量对客服工作进行考评。

2）定期检查：客服人员每天录入企业名片中的内容，方便公司统计客户资料，并以此监督客服工作。

3）不定期抽查：公司人员不定期对客服人员的对话记录，对话内容进行抽查，必要时也可通过再访客户的方式对客服人员的工作进行监督；

4）客户投诉量：客服中心会详细记录客户投诉情况，并将客户投诉的内容按技术、使用、功能、服务态度进行分类，并记录在客服人员的月度考评。考虑到客服工作的特殊性几客户的多样性，客户人员每月关于服务态度的投诉量不得超过3个，3个以内（包括3个）为正常情况，3个以上则扣除客服人员当月考核响应的分数。

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