1. 信息登记—正确登记退款—漏登记或登记信息有误, 扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
2. 信息登记—根据顾客需求更改订单—未按照顾客要求修改产品或者地址信息（订单转换器），扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
3. 信息登记—及时在ERP备注订单情况—申请退款时未在ERP备注质量问题投诉情况、物流情况，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
4. 信息登记—买家退货挂号的备注—未在ERP备注顾客退货的挂号，扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
5. 信息登记—客服撤单原因备注— ERP客服撤单未备注原因，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
6. 信息登记—正确登记还款—漏登记或登记信息有误，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
7. 模板使用—发送重复模板—两个或者两个以上回合的沟通都用同一个模板，扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
8.模板使用—使用符合订单情况的模板—没有开纠纷，模板中提到纠纷；时间已超过承诺运输期，模板中提到是正常状态/正常运输期等。扣5分
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
9. 解决方案—产品资料准确性—未提供资料,提供资料不匹配,不完整（顾客问颜色尺寸等产品信息的回复），扣6分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
10. 解决方案—提供正确的解决方案—对于顾客的问题或需求未提供有效的解决方案(例如质量问题投诉给客户发说明书 ；没达到期望值协商重发；客户没有PayPal，反复说要PayPal退款；）扣8分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
11. 解决方案—信息准确性—未提供正确的订单信息,物流信息等（未查ERP订单状态或物流信息），扣6分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
12. 解决方案—彻底解决问题—未发现描述错误（ 客户邮件有提示，只对售后订单有要求），扣6分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
13. 解决方案—提供准确的退款情况—平台已退款，未发邮件告知(最后一封邮件是客户很久以前发的除外)；客户多次反馈PayPal退款没收到，未发送退款截图；PayPal退款失败或退回，客服未在PayPal专员通知后的两天内联系客户解决，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
14. 解决方案—给出明确的解决方案—退款未明确写退多少，买家提出的退款金额没有表示同意或者不同意，只要求关纠纷（只针对质量问题投诉），扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
15. 邮件处理—正确理解顾客的问题/需求1—未理解或错误理解顾客的问题或需求，扣8分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
16. 邮件处理—正确理解顾客的问题/需求2—投诉产品质量问题，回复包裹运输情况等完全答非所问的情况，扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
17. 邮件处理—邮件回复语言表达热情礼貌—语气生硬,令人不适。标点符号过度使用，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
18. 邮件处理—错误的承诺/违反承诺—做出不当的承诺, 或者违反承诺，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
19. 邮件处理—抱怨处理—未就用户抱怨进行安抚(同理心)，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
20. 邮件处理—语法及拼写—明显的语法错误或单词拼写错误，扣2分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
21. 邮件处理—邮件格式—邮件格式明显错误(称呼,段落,签名等)，扣2分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
22. 邮件处理—回复能表达完整意思的句子—只发一个挂号/一条物流信息/说明书链接等，未进行补充说明，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
23. 邮件处理—表情的使用—在问题还没解决之前，只发表情回复，扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
24. 邮件处理—全面回复买家问题—买家多个问题只回复其中一个或者回复不全面，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
25. 邮件处理—必要说明—实际产品或物流达不到买家备注要求的期望，没有发邮件解释说明。（订单转换器中改申报价值及标记礼物除外），扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
26. 邮件处理—及时处理纠纷—纠纷必须在纠纷结束前（正常纠纷响应超时、售后宝纠纷）处理，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
27. 邮件处理—针对客户具体问题进行回复—未针对客户具体问题进行回复，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
28. 订单跟进—补单跟进直到包裹发货—补单之后缺货未处理；3天没有联系买家（告知订单情况），扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
29. 订单跟进—及时联系异常订单—物流部发的物流异常订单和不通过订单没有及时处理，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
30. 订单跟进—减价的订单跟进直到包裹发货—新订单没有发模板通知买家已减价，扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
31. ERP规范操作—补单价格填写正确—原单是撤单状态，补单未写原单价格，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
32. ERP规范操作—补单原因填写正确—补单原因不明确，扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
33. ERP规范操作—补单付款信息填写正确—PayPal付款重发的补单，未写付款金额和付款交易号，扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
34. ERP规范操作—补单产品数量填写正确—补单数量写错，少写或多写数量，扣8分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
35. ERP规范操作—修改订单数量正确—给客户改产品颜色或规格时改错数量，扣8分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：