1、<解决方案扣分点>要求：及时主动提供明确的解决方案。顾客提出问题，最终未获得明确的解决方案，沟通中客服未及时主动提供解决方案，每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
2、<解决方案扣分点>要求：信息准确详细。顾客询问，未及时提供或提供错误的订单信息、物流信息的，每次扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
3、<解决方案扣分点>要求：退款操作规范。未按Ebay客服群'退款和补货操作规范执行的，酌情扣分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
4、<解决方案扣分点>要求：退款操作规范。遇到买家投诉未先索要证据，物品外观破损、与描述图片不符、错漏发、质量问题未索要详情证据或者照片直接退款处理（高投诉产品可不索要证据但是需要在备注栏备注“高投诉”，高投诉需要客服自己根据回邮经验去辨别）。每次扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
5、<解决方案扣分点>要求：退款操作规范。对于买家投诉，客服提出退款，买家未同意退款的，客服自行先申请退款；或撤单订单类的买家获得退款后，仍留中差评。每次扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
6、<解决方案扣分点>要求：退款操作规范。针对买家未收到物品但是已产生退款的订单，买家说物品已收到，客服未索要还款。每次扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
7、<解决方案扣分点>要求：退款操作规范。客服退款后，未回邮告知买家退款情况（邮件中） 。每次扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
8、<解决方案扣分点>要求：退款操作规范。买家第二次反映未收到退款，客服未向paypal索要退款凭证。每次扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
9、<沟通协商扣分点>要求：正确理解顾客的问题/需求。客服回答买家投诉时答非所问（如买家投诉产品质量问题，回复包裹运输情况等完全答非所问的情况）。每次扣10分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
10、<沟通协商扣分点>要求：优化回邮模板，回复邮件语言表达热情礼貌。语气生硬, 回复简短的，每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
11、<沟通协商扣分点>要求：不做错误的承诺或违反承诺。（例如a.承诺退款但未退款；b.例如承诺的时间给买家解决方案，但是时间到期还未提供给买家解决方案）每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
12、<沟通协商扣分点>要求：单词拼写及语法正确。明显的单词拼写和语法错误的，每次扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
13、<沟通协商扣分点>要求：优化回邮模板，邮件格式正确。邮件格式（称呼、段落、祝福、签名等)明显错误的，每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
14、<沟通协商扣分点>要求：优化回邮模板，使用能表达完整意思的句子。（例如：只发一个挂号/一条物流信息/说明书链接等未进行补充说明）每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
15、<沟通协商扣分点>要求：优化回邮模板，回邮中使用表情及不合理符号。（例如a.客服只发一个表情回复 b.不恰当的使用多个感叹号和省略号），每次扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
16、<沟通协商扣分点>要求：全面回复买家问题。买家提出多个问题，客服只回复其中一个问题，每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
17、<沟通协商扣分点>要求：分包发货订单处理。针对未收到类分包发货的多个订单，客服以订单漏发的解释回复买家，每次扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
18、<沟通协商扣分点>要求：重复回复/重复模板使用。买家发多封重复意思的邮件，客服回复多封重复意思的邮件，每次扣5分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：
19、<沟通协商扣分点>要求：提供混乱解决方案。针对买家提出的问题，客服在第一次回复时先后提供两种不同的让买家感觉混乱的解决方案，每次扣3分。
A.必要无异议
B.不必要（请填写原因）
C.必要但对扣分标准有异议（请填写具体内容）
D.必要但对质检点有异议（请填写具体内容）
E.其他建议：