【勿删】随堂测验-沟通技巧与话术规范- 易购服务部

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

姓名

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工号

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客服在处理任务单的时候，客户情绪比较激动，言语过激辱骂客服，客服应该如何处理？

先安抚顾客情绪，联系顾客告知我司目前处理方案。

与顾客对骂

直接挂机，不给顾客处理问题

直接完结任务单

顾客来电催送货，且提出不合理的要求，此时客服应当如何面对？

积极耐心的和顾客解释，安抚顾客情绪

注重承诺，直接告诉顾客一定按照要求送达

忍耐宽容顾客，待顾客挂机后才能辱骂和抱怨

安抚顾客情绪，先答应顾客不合理请求，后期不予理睬

在服务规范用语中和使用外呼电话时候，以下说法正确的是？

为了快速解决顾客问题，联系物流人员或者终端时候，可以使用粗鲁语言进行辩解

外呼时候，应该绍优先自己、然后核实接电人身份、并且说明外呼目的

顾客电话中辱骂客服人员，且在提醒三次文明用语无果后，可以适当进行顶嘴和反击

外呼不在质检范围内，可以拨打私人号码

接线过程中，顾客要求部门负责人接电话，下面做法正确的是？

直接找到负责人要求接听

果断拒绝

安抚顾客情绪，记录顾客问题并记录反馈

创建任务单

下列描述正确的是（）

电话没接入前可以讨论前一个客户，进行抱怨

电话点击保持成功之后，因为客户听不到了所以可以找别上的同事聊天，唱歌

在通话过程中“喂”不涉及不文明用语，可以说，没关系

我们点击保持成功后联系物流时，不能因为是物流人员就不注意服务态度

客户来电咨询订单的状态要求帮助催派，查看商品刚出库，以下处理正确的是（）

正常跟顾客解释商品预计什么时间送达，请您保持电话畅通，耐心等待

告知顾客商品刚出库，会按时送达不需要您进行催促

跟顾客正常解释商品刚出库，会尽快给您安排派件，多次解释不认可创建任务单

告知该件预计送达时间，顾客抱怨物流慢，认可顾客观点

下列客户来电邮政投诉，处理方法错误的是（）

顾客在虚张声势，可以不予理睬

告知客户邮政投诉是您的权利，我们也会帮您处理

安抚顾客告知这边会帮您处理，同时进行升级预警报备小组长，下达重大任务单

解释安抚顾客，联系物流处理，告知顾客耐心等待，物流会加急派送，不创建任务单

当客户情绪比较激动的时候我们可以用沉默的态度让客户冷静下来。

正确

错误

当客户向我们索取微信的时候，我们也应当满足。

正确

错误

我们可以通过摔耳机，砸键盘的方式来宣泄自己的情绪。

正确

错误

12题 | 被引用3次

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