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门店名称

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你的姓名

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现阶段我们工场店的制胜要素是什么？

休息室的饮品点心齐全

门店员工的充足

能和客户进行验货

服务质量、系统优化

服务人员的服务能力包括以下哪些方面

服务态度

服务意识

服务行为

解决突发事件的能力

客户会通过哪些方面感受到我们的态度不好

表情

动作

语气

语句

服务意识属于抽象性质，完全无操作性

是

否

我们要提高我们的服务意识，就要拥有同理心，同理心指什么？

怜悯之心，知道同情别人

“易地而处”，切身处地的理解客户的情绪，感同身受的明白客户的处境和感受

热情的服务，让客户非常满意

什么是主动性服务？

按照途虎八步接待客户

正反向移库时需要注意

对客户要有尊称

扔掉被动性，形成主动型服务生态，每个服务细节主动去做，而不是等客户抱怨了再去行动，行动、思想都要前置化

与客户的沟通在一个频道很重要，我们要通过精准叙述、反复询问、换位思考等等策略，确保客户听到后理解的与我们的事实是一致的。

是

否

良好的服务行为包括以下哪些方面？

服务流程

服务礼仪

业务的熟练度

货品的齐全

闪光点

突发事件的共性有哪些？

我们给的和客户要的有出入

达不到客户的期望线

给客户预约合理的时间进店

客户不满

如何避免被客户投诉服务态度差？

好态度贯彻到底

服务意识、行为的不断进步

多问自己问题：哪个点是客户的期望？如何沟通？如何做？无法达成一致如何博弈取得中间值？

认知到客户投诉是一项风险：发现风险、杜绝风险、处理风险

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