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service依次代表的意思
微笑 眼睛 认识 音调 告知 关心 超越
微笑 音调 认识 眼睛 告知 关心 超越
微笑 关心 音调 眼睛 认识 告知 超越
回答客人问题的三个步骤
倾听 确认 建议
说什么 如何说 身体语言
注视 微笑称呼
三种沟通方式
说什么 如何说 身体语言
说什么 是什么 如何说
言词 语调 身体语言
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以下哪些是完成第一个W的要点
倾听以获得信息
道歉
感同身受
通过提问与客人确认
下列哪些是O的操作程序
承担责任 解决问题
跟踪落实
确认情况
给客人惊喜
以下哪些最后一个W的要点
超越客人期望
以非同寻常的方式做出反应
给客人惊喜
道歉
如何通过提问与客人确认情况
重复客人要求以核实你听到的信息是正确的
重新叙述你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题
记录客人投诉或问题，提问了解真相
如果需要重复上述步骤
以下哪些是star明星服务计划的标准
微笑与问候 交谈与倾听
回答与预计
圆满的解决
坦诚的面对
下列哪些是正确使用微笑应注意的
关注宾客，私事放一旁
真心诚意
确保其他身体语言的航医与您脸上的笑容一致
注意避免某些情形下不恰当的微笑
为什么我们要倾听？
倾听能帮助我们获得我们所需要的信息
倾听表示我们尊重我们的客人
倾听表示我们重视我们的客人
倾听表示我们了解我们的客人
在倾听这个步骤时我们不应该
打断客人
接客人下句
东张西望或向下看
坐立不安地玩弄手机或手中的笔或纸
如何预计客人的需求？
观察
迅速做出最佳决定
主动提供服务 表达真心关爱
主动承认错误
如何预计需求-迅速做出最佳决定
通过观察，了解客人情绪和需求，快速找出可行的解决方案
考虑周到 关注细节
我能采取什么行动
决定最佳解决方案
预计客人需求时，我们需要问自己什么问题？
现在正在发生什么事情？
我能采取什么行动？
如果我们什么都不做会发生什么？
我们为什么要这样做？
回答客人问题时-当我们不知道问题的答案时我们不应该
主动找出问题的答案
确认答案的准确性
提供为客人量身定做的选择
与其他同事分析你获知的最新信息
为何称呼宾客的姓名很重要？
表示我们尊重他们
表示我们是训练有素的
代表着我们时刻关注于他们
我们即将要推出的五大共享部门是
公关拓展部 人事部
市场营销部 后勤部
赋能部
市场部 营销部