1.在沟通中，不能表明自己正在倾听的是（ ）【单选题】
2.在沟通过程中，当发现客户的表达内容与事实不符时应及时打断并纠正，以提高沟通效率（ ）【判断题】
3.沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程，也是运用语言、文字或一些特定的非语言行为（ ）【判断题】
4.沟通的重要性是（ ）【多选题】
A增进彼此的感情
B能消除误解，增进对彼此的了解
C学会换位思考，更加体谅彼此
D让人敞开心扉，让人变得更加开朗
E让我们的生活更加和谐而多姿多彩
5.沟通的原则是（ ）【多选题】
A维护公司的利益
B勿呈一时口舌之能
C不要卖弄专业术语
D顾全客户的面子
6.客户投诉攻略（ ）【多选题】
A理性对待、处理投诉
B洞察投诉动机
C熟悉投诉处理的闭环流程
D掌握投诉处理的要领
7.投诉处理的要领（ ）【多选题】
A认真对待，不繁衍塞责
B坚持原则，不随意让步
C态度鲜明，不含糊其辞
D统一回复口径
8.可以与客户开玩笑，谈话时讨论对方不愿谈及的内容和隐私。可以在客户背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，与同事议论客户的短处（ ）【判断题】
9.当接待客户向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头示意，并说“您好”“早上好”等礼貌用语（ ）【判断题】
10.客户抱怨处理六大步骤（ ）【多选题】
A客户倾诉，认真倾听
B积极沟通，受理投诉
C协商解决，处理问题
D留下电话，及时回复
E难点疑点，特事特办
F回访服务，真情关爱
11.礼貌十字用语是“您好，请，谢谢，对不起，再见”（ ）【判断题】
12.按投诉的内容分为“对设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务质量的投诉，对突发性事件的投诉”（ ）【判断题】
13.处理投诉工作的原则是依法办事；宗旨是服务用户；目标是杜绝有效投诉；从而提高管理公司的声誉及社会影响。（ ） 【判断题】
14.工作时需讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切记喋喋不休。【判断题】
15.面对客户谈话时，须站在距客户一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。切记凑到客户耳边小声说话。【判断题】
16.接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气的询问对方请问有什么帮到您【判断题】
17.“啊？您说什么”-换成“对不起，我没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗”是得体的服务用语。（ ）【判断题】
18.客户情绪异常时应该先稳定情绪，再处理问题，“对不起，我非常理解您的心情，但为了帮助您解决问题，请您耐心等候，我会尽力帮您解决”，是否正确？【判断题】
19.客户投诉员工态度不好时，可以这样回答：“由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅”，“您反映的问题我们会联系相关部门及时处理，请放心，我们一定会为您妥善处理”，是否正确？（ ）【判断题】
20.遇到当下不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。是否正确？【判断题】