客户满意度是指客户对企业以及企业（ ）的满意程度，客户满意度也是客户对企业的一种感觉状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
A.产品或服务
B.质量或信誉
C.产品或信誉
D.质量或形象
客户关系管理是解决以（ ）的服务管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并通过再造企业组织体系和优化业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业运营效率和利润。
A.企业为中心
B.需求为中心
C.客户为中心
D.质量为中心
按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现，共有四个因素来影响、制约客户整体满意，分别为（ ）、销售满意度、服务满意度以及新车产品魅力度。
A.服务质量
B.产品满意度
C.产品质量
D.客户满意度
处理客户投诉的好处:（ ）。
A.及时发现内部问题；挽回企业形象；企业口碑传播；产品质量提升；
B.及时发现内部问题；企业口碑传播；产品质量提升；提升企业利润；
C.获得客户认可；挽回企业形象；企业口碑传播；提升企业利润；
正确应对秋菊型的客户投诉的方法（ ）。
A.用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；
B.花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理。
C. 直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。
D.委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值。
远通集团旗下所有4S店内制定完善的问题处理机制，对客户反馈的问题做到（ ）、专业应对、总经理快速处置，确保问题得到闭环处理。
A.首问负责
B.及时传递
C.不予处理
D.主动和客户联系
（多选）客服部工作职责有（ ）
A.客户信息管理与维护;
B.客户关怀方式＆内容实施及效果评估;
C.流程品质监督
D.客户休息区管理客户体验的延伸
E.服务提醒相关内容和实操方式
（多选）哪些是投诉处理的原则：（ ）
A.不回避，第一时间处理；不做过度的承诺；
B.先处理心情，再处理事情；争取双赢；
C.了解客户的背景（信息准备充分、抗拒越小）；
D.必要时，坚持原则；取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题；
（多选）客服专员必须具备的技能素质要求：良好的语言表达能力、全面的汽车销售、服务业务技能，以及 ( )和良好的倾听能力。
A.优雅的形体 ;
B.敏锐的客户心理活动洞察力;
C.良好的人际关系沟通能力;
D.具备专业的客户服务电话接听技巧 ;
（多选）“回访要素”中所谓5W-1H是指：（ ）Why为什么、 HOW如何进行。
A.When何时
B.Who何人
C.Where何地
D.What何事
（多选）集团客户满意度测评包含（ ）和店内基础管理工作4个板块。
A.客户投诉跟进处理
B.会员俱乐部
C.客户档案信息管理
D.客户维系运营
交车服务改善评分标准包含（ ）。
A.交车流程完整；
B.商务礼仪和车辆布置到位；
C.售前售后双顾问交车；
D.有专属交车区域；
E.是否通过自媒体渠道宣传；
客服部的两大使命：倾听客户心声，做客户在经销店的代言人；创造忠诚客户，打造客户终生价值链 。
被投诉单位接到投诉后，总经理及投诉内容涉及业务部门负责人在30分钟内迅速了解情况，并制定后续解决处理措施。同时，单位客服经理要在24小时内将沟通处理结果，通过OA投诉处理流程转交至企划部客服中心。
2021年起对客户投诉考核实行3+1联动考核方式。
被投诉单位确实存在明显过失，经相关事业部认定符合责任投诉界定标准，当月对被投诉单位总经理处罚现金300元/次，所属品牌部总经理、区域总经理均承担管理责任，当月处罚现金200元/次。
为什么要做好客户管理？因为客户是我们的衣食父母、是4S店运营的根本、只有做好客户管理工作，才能更好的实现客户价值与企业利润最大化。
涉及到重要问题或者跨部门的客户服务需求及投诉等，由总经理及时出面处理或制定解决方案。