2021年网点运营主管案例学习资源开发项目课题需求调研

课题解释参考内容 ：根据业务条线需求，运营主管能够及时统筹安排为所在网点特殊、重点、战略客户提供差异化运营服务支持，提升网点综合服务能力。例如上海自贸、投行、私行业务是重点，如何调配运营资源去支持业务发展，从被动接受到主动参与,成立敏捷业务小组，一开始就参与到服务过程中去，通过有效的运营模式，促进客户服务的提升。

课题解释参考内容 ：所在网点在遇到库包晚到、停电等突发事件时，运营主管能第一时间启动相关应急预案，及时上报情况，按照上级部门和应急预案要求沉着指挥应对，保证厅堂营业秩序和银行资金安全，避免发生客户投诉和网络舆情事件。

课题解释参考内容 ：协同实现移动柜员与大堂经理、理财经理等厅堂服务人员的岗位补位，实现厅堂联动、服务无缝链接和资源最优配置，效能最大化，针对需要跨条线协作完成的情况，运营主管能及时将相关工作推进情况反馈相关条线，主动协调，跟进处理。

课题解释参考内容 ：根据客户需求、投诉事件发生过程，在底线之上出具多种解决方案，达到平息客户情绪、满足业务需求的目的。

参考内容 ：关注客户等待时长，柜面服务效率、客户满意度评价结果等指标，关注客户对业务结果的负面情绪的反映，判断潜在投诉客户，并通过主动了解客户业务需求做好沟通、提供多渠道可行的解决方案，提升客户服务体验，降低投诉可能性。

课题解释参考内容 ：对于超出柜面标准化服务流程的客户需求，例如年龄较大行动不便客户或特殊原因需代理的客户群体，判断风险点及管控措施，根据银监会办公室《关于进一步加强特殊消费者群体金融服务工作的通知》，结合实际情况协调运营及厅堂人员共同做好客户服务方案，在风险可控人员允许的情况下安排人员及时处理。

课题解释参考内容 ：包括设定分解考核目标、制定团队奖惩计划、统计分析考核数据、评估工作能力与价值、调整下一阶段考核目标等工作。根据总分行的考核办法，结合网点团队优劣势，将考核按业务量、坐销、内控、服务、智慧运营等维度进行分解，网点再根据不同的岗位特点细化考核标的，制定相应的员工考核奖惩规则和具体细则，主管通过统计的考核数据，定期组织员工逐项对弱项考核目标进行分析，解析造成考核弱项的主客观原因，分析执行过程中难点并拟定对策，让员工清析了解前期的不足，对网点员工的工作能力与价值做初步识别了解，明确后续工作重点和措施，帮助员工寻找更好的工作办法。

课题解释参考内容 ：根据团队情况，主管制定明确的技能、服务、业务评比活动，公平公正地评选出各类业务学习标兵，分享经验，树立榜样，与落后员工结对子；制定活动奖励机制，激发员工积极性和主动性，形成你追我赶的学习氛围；根据员工从业经历及知识结构，通过跟柜员面谈，为员工未来职业发展出谋划策，拟定员工发展路径，鼓励员工向更好的方向发展。

课题解释参考内容 ：包括制定培训计划及奖惩计划，培训实施及考核培训质量等工作。

课题解释参考内容 ：通过访谈、日常观察、咨询他人、家访等方式，必要时采取调阅人行征信记录等方式，关注员工的工作质量、家庭经济状况、消费能力、思想动态、业务爱好等，确定团队成员的工作状态，并通过定期组织集体活动，加强员工的了解，提升员工之间的协作精神，营造温暖关怀的团队氛围；同时严格工作要求，适时提出更高标准，纪律严明、标准清晰，营造积极向上的良好士气。