顺丰新员工服务标准测试题-调查问卷模板-问卷网

姓名

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电话

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所属点部

A.371AK

B.371AQ

C.371HH

“3+1”服务标准包括？

A.见面微笑和问好

B.文明用语常挂口

C.离开致谢说再见

D.双手递取快递，收派主动联系

E.统一工服工牌，微笑良好形象

以下关于服务用语，说法正确的是？

A.收派件见客户应主动打招呼“xx先生/女士，您好！”等

B.现场沟通，接打电话，使用文明用语“您好”，“请”，“谢谢”“对不起”等

C.收派完件，要离开时需要说“谢谢您，再见”

D.时间长了都认识，不需要使用文明用语

关于态度行为类，不上门遭到的投诉，责任处罚是

A.行政处罚1分

B.行政处罚5分

C.行政处罚10分

D.行政处罚20分

当遇到客户无理要求时、催促等特殊情况，引起自身情绪反感时，该如何处理？

A.不经意间发脾气

B.不顾后果说，你爱投诉不投诉

C.主动将快递送上门，有问题主动联系客户进行沟通

D.直接辱骂客户

派送场景：因区域限制或快件安全等原因无法上门时，以下做法正确的是

A.询问客户详细地址，先自己确定客户地址是否可以进入

B.告知预计约定地点送达时间，避免客户长时间等待

C.反正地点也进不去，随便放个地方让客户自取

D.即使能进去也说进不去，让客户自提，节约自己派送时间

收件环节：关于生鲜类、3C产品、高价值快件，以下说法正确的是

A.包装完毕后，主动告知客户重量，包装费用，是否需要保价

B.主动为客户推荐合适的产品类型以及优惠政策，体现专业性

C.关于收费标准客户存在异议，及时升级管理人员跟进解释

D.生鲜类、3C产品，包装起来太麻烦，联系客户取消订单

收件场景：遇到客户催收或未备好货时，以下应对正确的是

A.“崔什么崔，你是崔神么？”

B.“你没备好货，下什么单啊”

C.未与客户沟通直接离开

D.“真的不好意思，刚才XX原因耽搁了些时间，预计XX时间到您那里，给您造成不便实在十分抱歉”

E.“您好，请问您什么时候备好货呢？要不我先到XX那里收件，稍后在过来您这边收件，您看可以么？”

收件场景：当客户对物品重量、费用存在疑问时，以下应对正确的是

A.“嫌贵啊，嫌贵就不要寄顺丰”

B.“我们公司就这样子收费的，我没骗你啊”

C.“你寄不寄，不寄我就走了，还有好多事呢”

D.“您好，您寄出的快递实际重量为xx,体积重量为xx，从xx地寄往xx地，价格为xx元，请您确认是您这边付款还是收方那边付款”

揽收环节：以下关于揽收环节说法正确的是

A.客户下单，应按照公司规定，5分钟电联客户，1小时之内完成揽收或规范滞留

B.非本区域客户时，应及时向客户解释原因，将订单转至正确员工，并提醒及时联系客户，上门取件

C.员工休息时接收到订单，应及时电联客户表达歉意，联系仓管进行转单，并提醒及时联系客户，上门取件

D.时间来不及揽收时，先在系统上操作把订单揽收了，在去和客户解释

为避免货物损坏，装车、码货、卸车、分拣环节应注意

A.轻拿轻放禁止抛扔、大不压小、重不压轻

B.易碎件、生鲜水果件单独摆放

C.NC件、易碎件脱手距离不能超过10cm

D.装车时一般快件脱手距离不能超过30cm

寄送易损物品时，快件包装应注意：

A.外包装，选择正确的外包装；

B.内包装，选择合适内包装材料进行缓冲防护

C.防刮花，是否需要薄膜防护

D.有间隔，有没有间隔，防止内部碰撞

E.不晃动，有没有防止晃动

F.冷藏，生鲜水果等是否需要冷藏运输

作为顺丰的一员，需要谨记的有

A.时刻注意面貌形象，时刻保持好心情

B.下班时间工衣不上身，工衣上身不做缺德事

C.不当举止咱不做，敲门注意要小声

D.我有我个性，只要没人发现，违规操作也正常

顺丰新员工服务标准测试题

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