新员工培训服务礼仪及标准测试题目
1、卓越服务指的是：
A.超越顾客期望值10倍
B.跟顾客期望值一致
C.比顾客期望值高一点点
2、顾客的需求是什么？
A.友好、重视、公平、选择、理解、信息
B.公平、殷勤、周到、热情、友好、理解
C.爱心、耐心、公平、周到、理解、友好
D.耐心、周到、友好、亲切、理解、公平
3、获取顾客反馈的途径？
A.听、说、聊
B.听、看、聊、意见卡、回访
C.听、聊、回访
4、首问责任制是指
A.谁问谁负责
B.到我为止的服务
C.到此为止的服务
5、以下哪项不属于微笑的三结合？
A.与眼睛结合
B.与鼻子结合
C.与语言的结合
D.与身体的结合
6、在卖场发现垃圾是，应怎么做？
A.应该立马通知保洁
B.应该绕着走
C.应该随手捡起
7、客诉处理步骤是什么
A.了解经过
B.认真聆听适当引导
C.真诚道歉
D.主动给出解决方案
E.达成共识
F.致谢顾客，跟踪服务
8、最佳处理客诉的方法：
A.做好服务，避免产生客诉
B.多为投诉顾客争取赔偿，达到顾客满意
C.少赔偿，多道歉，降低客诉赔偿成本