派悦坊珂珂琥企业大学《珍惜顾客抱怨》课后测试-调查问卷模板-问卷网

姓名

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顾客为什么会抱怨？（多选题）

A.你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题

B.受到冷漠、粗鲁或不礼貌

C.他此前已经对其他人或事心存不满

D.他的期望和需求没有得到及时满足

关于效果与期望的关系，描述正确的有？（多选题）

A.效果=期望，会得到顾客认同；（满意、配合、加深印象）

B.效果期望，顾客高度满意和认可；（忠实、信赖、正面宣传）

C.效果期望，顾客就会不满意；（反感、流失、负面影响）

顾客投诉，是从抱怨开始的吗？（判断题）

是

否

顾客抱怨的原因有？（多选题）

A.产品品质问题

B.服务方式问题

C.服务话语态度问题

D.环境设施问题

E.其他因素引起

哪些产品品质问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.蛋糕内有异物

B.蛋糕太小，性价比低

C.蛋糕不好吃

D.蛋糕非常的漂亮，适合拍照

哪些服务方式的问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.硬性推销，强买强卖

B.专注于清洁工作，不理睬招呼进店顾客

C.收银速度快，不让顾客等待

D.和顾客说话过于随意，没有边界

E.对产品不了解，无法向顾客介绍蛋糕味道

哪些服务话语态度问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.有冒犯、伤害顾客自尊的词语

B.有个人负面情绪的表达

C.有不礼貌的行为

D.有属于服务行业不应该有的态度

哪些话术，会引起顾客不满？（多选题）

A.你到家了吗？蛋糕送到门口了，出来接一下

B.这是那个女的给你买的蛋糕

C.我说的你听的懂吗？

D.您好，非常不好意思

哪些环境设施问题，会引起顾客不满？（多选题）

A.空调太凉了

B.音乐声音适中，曲调优美

C.地面湿滑

D.桌椅之间具体近，顾客谈话无隐私

还有哪些因素，还会引起顾客抱怨？（多选题）

A.顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足

B.店员及其他工作人员的服务质量问题

C.顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求

D.顾客对企业经营方式及策略的不认同

顾客投诉，诉求有什么？（多选题）

A.得到尊重

B.得到赔偿或补偿

C.让某人得到惩罚

D.让别人听取自己的意见

应该如何处理顾客的投诉？（多选题）

A.先处理事情，后处理心情

B.倾听并分析原因

C.平息顾客的情绪

D.正确及时解决问题

E.认同顾客感受

F.提出解决方法并迅速采取行动

G.回慰并感谢客人

H.确认满意，向上汇报

处理客诉，描述正确的有？（多选题）

A.态度温和不强硬

B.感同身受，同情心

C.无论对错，为体验致歉

D.不讨论责任归属

感谢顾客，应该如何去做？（多选题）

A.感谢顾客给予我们机会提升

B.感谢顾客对我们的处理感到满意

C.感谢顾客给我们添了不少麻烦

D.感谢顾客选择我们的品牌，欢迎下次光临

顾客投诉处理，其他的关键点有？（多选题）

A.反应缓慢—让顾客感受到重视，顾客的情绪会随着等待的时间而越来越低

B.高高在上的态度—顾客投诉是希望你重视他的不满，所以要以积极的态度关注顾客的投诉

C.顾客不一定对—顾客投诉分3种：不提要求，按原则快速处理；直接提要求，礼理同施；提过分要求，拒绝并及时上报

D.化解潜在的对抗局面—有礼貌的将顾客请到安静、不影响其他客人的地方

E.利用同情心—巧妙的将事件起因解释为不可控因素，取得顾客的同情心和谅解，千万不能用“公司的规定”等为借口进行推脱

如何重新赢回顾客？（多选题）

A.积极聆听

B.表示同情并道歉

C.解决问题，纠正错误

D.向顾客表示感谢

十字礼貌用语有？（多选题）

A.您好

B.请

C.谢谢

D.很抱歉

E.再见

哪些类型属于不规范的服务用语？（多选题）

A.生活化、随意化的话术

B.敷衍顾客

C.推卸责任

D.自信热情

“想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。”这句话是描述同理心还是同情心？

A.同理心

B.同情心

我们的企业价值观是？（多选题）

A.顾客满意是我们最高的追求

B.我们为员工创造健康愉悦、公平公正、推动个人成长的环境

C.我们追求创新，努力站在行业前沿

派悦坊珂珂琥企业大学《珍惜顾客抱怨》课后测试

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