沟通前的计划和准备：
| 非常符合 | 符合 | 不一定/无法确定 | 不符合 | 非常不符合 | |
| 1、接待客户前，能通过查阅HMS、询问其他同事等方式全面了解客户的有关情况 | |||||
| 2、和客户交谈前能事先明确交谈的目的。 | |||||
| 3、和客户比较重要的交谈前，能事先拟定交谈提纲。 | |||||
| 4、会根据客户当时的生理、心里情况，选择适合的交流时间和地点。 | |||||
| 5、衣着得体、整洁。 |
护患沟通的“启动”：
| 非常符合 | 符合 | 不一定/无法确定 | 不符合 | 非常不符合 | |
| 1、能热情接待客户，态度和蔼可亲。 | |||||
| 2、恰当称呼客户。（“先生”、“女士”、“某某小朋友的家长”） | |||||
| 3、向客户主动介绍自己。 | |||||
| 4、和客户交谈前，会向客户介绍本次交谈的目的和大概需要的时间。 | |||||
| 5、能运用恰当的方法，如幽默等，消除客户紧张的情绪，创造一个轻松的氛围。 | |||||
| 6、会从客户感兴趣的话题入手开启交谈。 |
共享信息：
| 非常符合 | 符合 | 不一定/无法确定 | 不符合 | 非常不符合 | |
| 1、能根据客户的具体情况，使用通俗易懂的语言（避免使用专业术语）。 | |||||
| 2、能根据客户的情况采取不同交谈方式。 | |||||
| 3、交谈时会注意语音、语速、语调，保证客户能听清所讲的内容。 | |||||
| 4、恰当运用安慰性语言，减轻客户的焦虑。 | |||||
| 5、能同时运用几种方式以增加客户对信息接收的完整性和准确性（如口头讲授、示范等）。 | |||||
| 6、操作前，会主动向客户讲解操作目的、注意事项等。 | |||||
| 7、能做到注意验证客户的理解是否正确（鼓励客户提问、直接询问客户是否理解，或观察其非语言行为）。 |
获得并理解客户的观点/想法：
| 非常符合 | 符合 | 不一定/无法确定 | 不符合 | 非常不符合 | |
| 1、给客户充分的时间/机会去表达自己（例：不打断客户的谈话）。 | |||||
| 2、能应用语言或非语言行为鼓励客户说出其感受或想法。 | |||||
| 3、不使用批评、威胁、恐吓等阻碍沟通的语言。 | |||||
| 4、能做到从客户的角度考虑问题，充分的理解客户（同理心）。 | |||||
| 5、与客户交谈时，能恰当表露出与当时的情景相适应的表情，如关切、微笑等。 | |||||
| 6、当我对客户提出的问题的理解不确定时，能用简单明了的语言叙述一遍并和客户确认。 | |||||
| 7、我习惯用“……是吗？”、“是否……”等提问方式，使客户尽量给出简短的答案。 | |||||
| 8、鼓励客户参与计划或决策的制定。 | |||||
| 9、认真考虑客户的意见或建议。 |
护患沟通结束：
| 非常符合 | 符合 | 不一定/无法确定 | 不符合 | 非常不符合 | |
| 1、在交谈即将结束时提醒客户。 | |||||
| 2、在交流结束时询问客户是否还有需要讨论的问题。 | |||||
| 3、在交谈即将结束时，如客户提出了新的问题，能恰当的处理（如预约下次讨论或后续电话沟通等）。 | |||||
| 4、在交流结束时进行总结，澄清制定的计划或决策。 | |||||
| 5、按时结束谈话。 | |||||
| 6、在交流结束时对客户表示感谢。 |
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