2021年案例汇编 事件处置分析

旅客乘坐浦东-包头2月14日9C8759，在登机口准备登机时，由于工作人员话术不当现场公开询问旅客是否有精神方面的疾病，导致旅客不满。

1、8月14日9C6834西宁-虹桥航班，客舱有30多件超规行李，引发部分购买行李额的旅客不满。

2、8月5日9C6690琼海-潮汕、9C6872潮汕-石家庄联程航班，旅客从琼海乘坐航班可以随身携带无需托运，在潮汕机场值机柜台又要求托运，导致旅客表示不满。

想飞就飞省钱卡（199元，有效期一年），旅客反馈产品规则展示：同航线同一航班最多优惠40元。旅客订票后实际优惠的价格比后续航司公布调整后的价格更高。（省钱卡9月27日上线后涉及业务规则及系统问题22件，其中11件已解决。截止10月10日，涉及内部投诉45件，并有相关负面舆情）。

客服中心遗忘服务导致旅客二次投诉，旅客乘坐上海-遵义4月13日9C6409航班，订购PC产品，又购买了10KG逾重，乘机当天未使用行李额，致电客服中心要求单退，客服中心遗忘操作导致旅客二次投诉。

旅客预定的5月5日9C8744威海-沈阳航班，收到5月4日威海-沈阳航班取消补班短信，来电投诉要求赔偿：5月5日01:28分商调发布公告，5月4日9C8744威海-沈阳航班取消补班9C874V，客服中心02:30分人工操作，误将补班信息发至5月5日9C8744威海-沈阳旅客。