服务顾问要理解并灵活运用四部问诊法，服务顾问应该善于提问、善于观察、善于分析、善于总结，并积极实践、把客户车辆故障的相关信息清楚有效的记录到委托书上，以便维修技师准确掌握故障信息，提高一次修复率。
观察车辆外观，是否漏水、漏油、相关零部件是否有异样，大多数故障存在着非正常痕迹，只要细致观察就可以找到故障原因。
“异响”是一种主观判断，当你说出异响时就说明已经承认是一种不正常的现象。可能会被客户引导带偏。服务顾问在开单时禁止使用异响这个词，应该尽可能的描述出客户描绘的声音现象。
常用的5W2H分析法又叫七问分析法是指发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索。分别是：为什么（why）、做什么（what）、何人做（who）、何时（when）、何地（where）、如何（how）、多少（how much）
WHEN 是指故障发生的时候，可以包括（ ）【多选题】
A 时间、季节
B 高速或低速
C 早上、中午或晚上
D 冷车或热车
WHERE是指故障发生的地点，可以包括（ ）【多选题】
A 地下停车场
B 高速公路
C 室内高架、道路
D 医院或电厂、广播电台等有辐射或无线电干扰的地方
WHO是指故障发生时的驾驶人，是谁在开车，与送修人是否一致，不同的人转述往往会遗漏重要故障点、只有当事人最清楚。
WHAT 是指故障发生时的详细情况，主要包括（ ）【多选题】
A 哪个系统发生了什么故障
B 当时发动机、变速器、仪表指示灯状态
C 灯光、空调、音响及其它功能等的状态
D 主要是指故障表象
Why是指故障发生原因，故障发生前车辆有没有发生过其它故障或做过维修保养、改装或事故等，部分故障是否由于外因引起。
How是指怎么发生的，如雨雪天气、特殊路面、特殊地区等，客户是否有简单的感觉判断，发生时有没有其它伴随现象。
How much是指故障发生的频率，到报修为止总共发生了多少次。间隔是否有规律，修过几次，修了什么。
以下说法正确的的是（ ）【多选题】
A 客户通常是以现象来描述车辆故障
B 而某一个现象可能由多种原因引发
C 不同的原因背后涉及的系统、零部件、工作原理不尽相维护的成本、时间也不尽相同
D 在问诊过程中，只有准确采集故障车辆的信息，并告知能性，才能使客户有充分的思想准备，避免后续服务过的误会或纠纷，提高维修质量
由于客户的不专业，提供信息时会有关键信息遗漏，需要服务顾问通过四步问诊和七何分析法，提炼出正确的信息。我们的目的是（ ）【多选题】
A 客户有充分的思想准备，避免后续服务过程中不必要的误会或纠纷。
B 车间缩小维修范围，提高车辆一-) 修复率，提高服务品质。
C 个人提高工作效率，提高收入
正方形是有角的图形，这个图形没有角。所以( )【单选题】
A 这个图形是个圆。
B 无确切结论。
C 这个图形不是正方形。
你正在开车行驶，假如你忽然泊车，那么跟在后边的汽车将撞上你的车尾。假如你不这么做，你将撞倒-过马路的老人。因此（ ）【单选题】
A 老人不该在马路上行走
B. 后边那辆汽车开得太快
C. 要么你车被后边的汽车撞上，要么你车将那老人撞倒
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A、D、G、J
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1、3、6、10
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1、1、2、3、5
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21、20、18、15、11
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