爱26 传一 9月2日家书主题：“客户至上”分享 大家好我是珠江御景湾店邓曦花名传一，很高兴今天由我为大家分享家书客户至上。我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。 其实对于客户至上，大家做了这个行业，不会真的很差，只是客户觉得没有达到他的预期，所以导致了一些纠纷，客户都认为我们就是专业的，无所不能的，有时候客户的一些问题让我们都扣脑壳，可是看着客户的样子，他是真的不懂，希望我们能给个合理的说法，这就对我们的职业素养有要求了。我们只有不断的提升自己才能更好的服务客户。我们店上新员工比较多，我觉得是我过于心急，对于新员工的考核跟老员工一样，希望他们能马上投入工作，立马上手。可是在上个月发生了一件事以后，我觉得我可能操之过急了，当时的情况是每天的电话量很大，新员工本身家里又有点事情发生，导致了心情可能也不好，打电话本身是没有问题，可是房东在电话里面态度很不好，还说了一些难听的话，按照我们老员工的做法可能就是说一句不好意思打扰了，祝你生活愉快，就挂掉就是了，新员工没来得及进行话术的一些培训，他以为房东挂了，然后在挂的时候就说了一句大爷的，抱怨了一下。谁知房东听到了，就跑到门店来找麻烦。当时我第一时间跟房东道歉，房东非要让新员工来道歉，员工不情愿，最后事情虽然得到了解决，房东也得到了满意的结果。可是我就在反思，这不是房东的无理取闹，这就是我们的客户至上做得还不够，我们虽然也是人，不过做了这个不管因为什么原因，我们不能忘记我们是一个服务行业，我们必须保持良好的工作状态，时刻准备着，把最好的一面留给客户！明日由@巴赫.吴琪 写家书，请于明日22:00前发到群里
天贺9月1号家书 客户至上 我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。 事情发生在今年上半年接到的一个投诉，我们常常在说，客户至上，如何才能做到客户至上呢？事情是这样的，一个我们成交的业主因为银行尾款的事情，抵押完毕但是久久没有放贷，业主咨询我们经纪人，我们经纪人的回复是这个银行放款的事情我们控制不了，咨询按揭专员，却被告知，都在排队放款，最后导致业主非常不爽，然后投诉了总部88880808，当我接到投诉的时候，第一时间在想到底因为什么？为什么会被投诉，我落实清楚后，打通了业主的电话，这个时候业主哭了，不是因为感动，而是因为无助，房价天天涨，自己卖了房子是因为买房子，通过我和业主最后的聊天，业主终于说了实话，就是觉得自己给了佣金，没有得到该有的服务，所以投诉了，自己心里很压抑。其实业主就是心里不舒服，最后通过我的沟通，还陪业主去看了两次自己要买的房子，最后业主原谅我们了，通过这个案例告诉我一个道理，要想客户业主不投诉，我们一定要抓前端，不要等到事情发生在去处理，一定要建立后续反馈群，自己每周也一定要去跟进，看看业主客户有什么问题，及时去处理，这样子让客户房东满意，才能真正做到客户至上。 明天请@传一分享家书
伟达8月31号家书 客户至上服务创造价值，微笑赢得信赖。很高兴今天由我来给大家分享客户至上在上个月我们店签了一个学府阳光的连环单，因为房东是换房子，房东就很着急需要这个房款，所以一直在催促我们后续，客户这边总是拖拖拉拉的办理，在后续期间房东都非常不满意客户，我隔三差五的给房东做工作，给客户发信息。在我不断努力的情况下终于过完户，但是房东跟客户的无理要求再次升级，房东打电话给我说要一个星期收到尾款，客户打电话给我说让我帮她办理水电气卡的变更，面对房东的要求是不可能办到的，客户的要求我说可以带她去办理，但是必须她本人办理，我每天跟银行对接的信息截图发给房东，让房东看到我们在帮他们做事情，因为房东这边借了高利贷，由于有一天我忘记跟房东反馈，房东非常愤怒，就打电话过来说要投诉我们，在好言相劝下房东情绪得到了稳定，客户这边我又叫了经纪人去办理现场用小视频的形式把不能委托办理水电气卡变更的消息通过工作人员告诉他，除非办理委托公正。通过处理最后这个单子所以的后续全部跑完，最后房东还是对我们做出了高度评价。通过这个单子我深刻的认识到，我们做服务行业的不容易，房东客户因为不懂，所以客户房东会提出很多无理的要求，而我们做为专业的经纪人应该做的是尽自己的最大努力去服务客户业主，做到客户不理解有理让三分。
旭官 8月30日家书主题：“客户至上”分享 大家好我是光华国际店旭官，首先很高兴今天由我为大家分享家书客户至上。我们都知道链家的核心价值观，我们每天都在学客户至上，一定要将客户客户需求放在首位，把客户的利益放在第一，做任何事我们都要说到做到，许下的承诺一定要做到，这样才体现出我们的价值。在八月初时，突然接到一个租单房东，说有什么事情继续处理，如果处理不当还要投诉我们，当时自己都很突然/怎么还会有租房过来处理纠纷，这个是当时我们店的一个租单员工给房东承诺的一些事情，由于房东这边不方便过来，自己帮着房东来交接房子/由于当时是租客这边违约，提前退租，当时租单员工也是处于好心承诺说一定办理好相关事情，但是最后房东过几天来看房子时候，看到家里面并不是自己说想的那样，当时那位员工也已经离职，后来房东上门一定要求我们处理好房子，墙壁渗水，家里面乱等，一心想着本着客户至上，将客户的利益放在首位，原本员工承诺后的事情一定要办到，最后自己慢慢的给房东商谈着，最后还是达到房东需求，自己立刻主动的说到后面自己请保洁人员在对房子进行一次彻底的保洁，自己也主动拿出240元请保洁来对房子整理，最后房东这边也还是很认可，这样也得到房东的认可。最后顺利的解决此问题。最后我们一定要秉着客户至上，自己承诺下的事情一定要做好，让客户房东放心，这样才是我们链家人的价值所在。
问天 8月29日家书主题：“客户至上”分享 大家好我是珠江国际店问天，很高兴今天由我为大家分享家书客户至上。我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。在7月初同兴店推了一个房子的维护给我们，第一时间店经理和维护人还有我我们三个一起去和房东见面，在房子里我们和业主见面了，房子是业主二次装修过，当时的价格是192万，和同户型的一个空房比较起来已经便宜很多了，我们在知道房东的售房原因是要卖了房子回台湾，在和房东沟通的过程中房东非常信任我们链家，在房子里住的情况都愿意放钥匙给我们，确实也比较急，我们全店作为聚焦房来推荐，在推广的过程中发展房东的价格和同区域的房子比较起来还是太高了，带看都是寥寥无几，房东开始急了，我们也急了，没有办法，我们给房东建议价格180万，房东同意了，我们非常有信心给房东卖出去，然后每周统计带看和回访带看过的同事，价格上还是有很大差距，我们对于每一个带看的同事都异常重视，店经理亲自陪看，商圈经理陪看，认真讲解珠江这个楼盘，讲解这个户型，到本月才有两个客户有意向，然而房东已经没法在这边等我们销售出去，已经回台湾了，见面谈的机会就没有了，房东现在和客户的差距只有一万，真心想快速帮着房东把房子卖出去，每次述职的时候都在努力推荐，维护人都觉得房东太信任我们，我们确没有对得起房东的信任，维护人在努力的陪看中，有天晚上我们陪看到十点多，我们只有一个信念，做真正的客户第一，认真对待房东客户的信任！ 明日由@旭官写家书，请于明日22:00前发到群里
爱21珊珊 8月28日家书主题：“客户至上”分享 大家好我是金域香洲珊珊，很高兴今天由我为大家分享家书客户至上。我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。月初的时候我们店签了一个单子，房子是安居苑的一个房子，这个房子之前签了合同因为客户的原因又解约了，房东是置换房屋，所以很诚心出售，后面我们带了一组客户看上了这个房子，当天约业主过来面谈，业主在自己底价的基础上再少了一万成交，原因当时我记得很清楚，业主说他很着急卖房子，但是他还是只在链家登记了这个房子的信息，即使第一次的合作没有成功，但是他还是愿意相信链家，因为在第一次的合作中，他感受到了链家员工对于客户的重视性，对于服务的要求，他愿意继续选择相信我们，这个就是客户至上价值观带来的效果吧。基于业主的信任，客户和业主签了合同，但是在后续中又出现了问题，客户的征信有逾期，贷款比较麻烦，当时在签合同时我们把征信发给贷款专员确认说可以贷款，但是现在又因为一些原因银行拒贷需要我们再次换一家银行，让客户业主去城里重新面签，再次耽误了业主的时间，对于这个确实感觉客户至上没有做好，没有把业主客户的需求解决到位，这个可能对于业主和客户来说对于链家的服务会有所折扣，希望在接下来的后续中能够把服务做到极致，更仔细的对接专员，客户经理，成功办理好后续，带给客户不一样的链家的服务品质。 明日由@问天.吴东写家书，请于明日22:00前发到群里
爱20益国8月27日家书主题：“客户至上”分享 大家好我是花样城店益国，很高兴今天由我为大家分享家书客户至上。我们知道链家的存在对于有房地产需求的客户来讲，意味着是值得信赖和依靠的。我给大家分享一个最近发生我们店上的投诉事件。在上周三的早上，一个外区同事带看我们的维护房，由于房子是租出去的，业主也留了钥匙给我们，所以我们立马联系业主说我们要看房，看租客是否在家，方便我们看房，给业主联系过后，业主说租客出去上班了，家里没人，然后就说让我们下次尽量约到晚上去带客户看房，当时由于我们经纪人也大意没有问业主是否同意我们去看房，以为业主同意我们去看房，所以经纪人就带着客户直接上去看房，进门之前我们也敲过门，但是没有反应也没人开门，但是当我们打开门过后，房子里面居然有人，当时我们也是很尴尬，只能硬着头皮把客户带完，但是过了一会，租客就下来找我们说事了，说的业主根本就没同意我们去看房，说我们私自开门违法的，当时我就找经纪人核对跟房东的聊天记录，结果那个聊天记录只有一句让我们下次尽量约在七点以后去看房，没说同意，也没说不同意，然后租客找到我们，必须要我们出解决方案，给房东打电话，房东也说他没同意我们去开门看房，当时让我们真的是特别难受，租客不好沟通，一直在店上大吵大闹，最后我们又是道歉，又是赔礼，最后还同意给租客说把业主留在我们的这里的钥匙拿给租客，还帮他换个锁芯，租客才勉强答应这个事情就这样算了。但是这段时间不能带客户去看房，也不能打扰他。出于无奈，我们只能把这个情况如实反馈给业主，这个只能怪我们没有足够细心才发生这样的事情。在给业主说了解决方案的时候，业主也没说什么，只是觉得是因为我们的原因导致他房子不能在我们公司帮他销售他还是觉得很亏，到下午我们就给业主把房子下架了。业主看到手机APP上自己的房子被下架了，越想越不对，然后就把我们投诉了。在这个投诉处理的过程中，我给业主亲自打电话沟通过很多，很多还是我们自己客户至上做得不够到位，才导致投诉的结果，按照正常的逻辑来说，安抚了租客，晚上再买点水果看望一下足租客，基本上租客也会配合我们去看房，但是我们给业主说了租客不配合看房后，经纪人觉得是房东先答应看房，过后又不认，心中有气才把房子无效了了的。过后业主也说其实他很新人链家，也很认可链家，心想自己的房子如果链家不帮忙销售可能会很久都卖不出去，业主都说我们作为大企业会有自己的的企业文化，对待客户业主肯定不能这样，所以才会投诉我们。现在写家书回想起来，才真正认识到，我们作为全国最大的房地产公司，我们都是行业的标杆，我们拥有良好的口碑才能让更多的老业主老客户选择我们，如果我们不能把客户至上放在首位，怎么能够服务我们的业主客户呢，怎么能够让我们的客户业主更加的信任我们，客户至上不仅仅是说说而已，而是要在作业当中每个细节都要去践行，才能真正把客户至上做好。明日由@珊珊.李俭菊写家书，请于明日22:00前发到群里