倾听官115-1
【问题接收事业部】：拍机堂事业部
【问题】：订单202108....机子等级C+2。客户收到机子有录拆箱，拆袋视频，证明机子有账户，因装袋视频不规范，被售后拒绝。客户通过机子账户号码联系到机主，机主说这台机子是被偷的，已报警处理。客户提供聊天记录截图，申请客诉升级。
问题：总部对于客户报警这种事件重视度不够。而，有报警，当地业务是第一个叫去做笔录的，线上的投诉总部无所谓，当地案件怎么保证当地业务的安全？客户报警，当地业务很紧张跟进，后台处理时效太慢。
【答复】：事件溯源：08/16 17点，客服接到商家在线反馈机器，收到有账号申请售后被拒，被拒原因为有拆袋无装袋动作；在线客服升级客诉处理；
08/17 9点，客诉专员领取工单，并提交特殊退货审批为商家处理售后；
08/17 12点，销售通过在线客服咨询，客服告知此单已经在处理中会尽快联系商家；
08/17 16点，商家退货在线审核通过，提交证据不充分，审核人员特殊备注“举证模棱两可,建议实物审核”；
08/19 9点，机器通过物流退到运营中心进行实物审核，确认机器有账号无法注销，商家退货成功。
实际情况：
客服在收到商家在线投诉到开通特殊退货通道的时效在24h以内，与该问题描述的“总部对投诉无所谓”情况出入较大。也再次感谢这位同学的反馈，后续一线销售同学可与总部买家渠道部/商家管理部加强沟通，及时了解整体事件进展，减少误解。