1.Kerry(陈凯悦）：2026携程张S19:15左右从外线致电酒店表示自己现在在乌石浦地铁站出站口，雨很大，自己带了一个宝宝，打不到车，想要酒店过去接自己可以另外付费，Kerry安抚客人情绪后表示自己先加张S微信，请张S先把定位发至手机，后Kerry上报CSM，CSM告知先帮客人打车，实在不行在CSM联系车队过去接，因雨非常大，Kerry看了叫车软件都需要排队很长时间，Kerry向CSM说明情况后，CSM联系车队后告知Kerry酒店可以过去接，费用50元，Kerry回复给客人后客人表示现在雨小了，自己和宝宝先往酒店走，有需要在联系，Kerry告知客人注意安全，如有需要第一联系微信联系就可以了，10分钟后张S回复Kerry微信告知自己已经打到车了，Kerry才放心到店后并询问客人是否需要姜汤，客表示不需要，但非常感谢！
2.Corey(崔丽君):7月6日716房间朱女士用自己手机拨打酒店电话,说自己和家人在杨记四果汤那边因为雨太大而回不去,问是否能让我们的工作人员拿两把伞过去接一下她们回酒店,在电话中听到雨声很大,客人也比较着急的声音,于是让客人稍等马上给客人回电话,Corey立即致电给礼宾部人员告知此事,同时也注意到0716客人信息CSM有备注客人因虫咬过敏,在店期间请每日拜访客人,关注客人身体情况.礼宾部工作人员告知马上会过去接客人,后续也上报CSM关注,客人回到酒店表示非常感谢.
3.Beryl(罗华金):有向我购买过自助餐券订李先生咨询房价，表示想开个同学会，会有10间左右的住房,BERYL联系销售薛娟后给其报价，给客人报了高级、精品两种房型的价格,后来VIVIAN表示客人还在犹豫的话也可以给他按高级房的报价入住精品房,BERYL想着有给客人升房型的话，能加点钱就加点钱，跟客人谈加20元/间/晚，入住精品楼层，后客人同意了。客人对整个同学会期间订接机，入住接待等都表示很满意。
4.Luffy（陈辉霞）：有一位薛先生致电询问自己的入住记录，LUFFY用预定查找客人名字，有看到客人在2017年有住过我们酒店，跟客人核对过身份信息是本人之后，询问客人需要什么帮助，客人说想要其中一次入住的证明，于是我想到我们可以打自定义账单，于是询问客人用水单在上面盖我们公章可以吗，客人同意并要求要手写证明，于是我按照客人要求打好水单，给客人扫描并让销售发给客人，最后与销售确认已经发送过去后，才放心。
5.June（康秀云）：外线林先生致电酒店向要订日本料理的位置,但是餐饮预订一直没有人接，并且日本料理泽在通话中暂时不便接听电话，June告知客人餐厅电话在忙线中,June想着先接下来，等一会儿再给餐饮预订那边帮客人订，之后便询问客人想订什么时候的餐,客人说明天晚上4位,大概18:30左右到,向订一个包厢,但是June不知道是否就还有没有包厢，于是告知客人可以先询问是否有包厢稍后回电话给他,就先接下了林先生订餐,之后June致电餐饮预订是否有包厢，餐饮预订说有,June就帮客人订好包厢,之后回电话给林先生,客人表示感谢
6.Corey(崔丽君):7月11日接到外线客人黄先生打电话预定当天的房间，Corey查询客人客史之后给客人推荐协议价的房间,于是客人预定了一个双床房,在沟通的过程中了解到黄先生是给他的朋友预定房间,不想让朋友知道房价,表示会跟朋友一起过来办入住,Corey便主动提出加客人微信,先收取押金然后客人退房时会把剩余的余额返回到微信上,这边也会做好交接，房价会对客人保密,请黄先生放心,黄先生之后带朋友过来办理入住之后表示非常感谢,觉得朋友住在我们酒店也非常放心.
7.Kerry(陈凯悦）：7.4日18:00左右1020房唐S致电服务中心表示想问一下酒店有没有暖水袋，Kerry简单了解后得知唐S孩子拉肚子，特别不舒服，想热敷一下肚子，Kerry告知唐S表示酒店没有热水袋，之后暖风机之类的，唐S告知那就算了，Kerry建议唐S到楼下工作人员会带孩子去附近的药店，唐S表示已经吃过药了，Kerry告知唐S这边会让酒店工作人员送开水和白粥至房间喝了会舒服一点，并告知唐S白粥是此次为她特别申请的，唐S表示特别感谢！Kerry上报CSM关注并记录班中白板请其他同事关注。
8.Beryl(罗华金):7月14日，直客通客人葛先生联系表示想7.15提前退房，能不能退2晚的房费。问询客人是否是有住得不满意的地方，客人表示没有，就是天气太热了，小孩子想回家了。跟销售OLIVIA确认过，可以给客人退款然后按直客通价格在前台付费。BERYL想着，小孩子可能会比较任性，想法也比较多变。建议客人先住，天气热的时候待室内，早上和傍晚比较凉快订时候再去户外玩，并推荐了几个适合亲子游玩订点给客人，如果到了7.15日还是想提前退房，再帮其申请退款。客人同意了BERYL的建议，并且实际并未提前退房，在厦门度过了一段欢乐的亲子时光。
9.June（康秀云）:一位陈先生定了酒店的亲子房，7月25日入住,7月26日退房,888元每晚不含早,陈先生致电酒店式向咨询房旅游的相关,June耐心给陈先生解答，通过沟通了解到客人是4位入住,并且想客人说明他订的房间时没有另外的客厅的,陈先生了解到以后询问有没有更好的房间,June告知客人我们有辆室一厅的房间但是需要补差价,只需要不到1599就可以了而且还可以送4份早餐，客人觉得太贵，询问能不能再优惠点,他到时侯是打算住到29号,June也是很想挽留客人,于是告知客人,需要问销售经理,稍后给他回复,June询问雅诗后雅诗告知客人最低可给1399含4早的价格,没有办法再低了,June回复给客人，但是客人依旧觉得价格太高了，无法接受，June之后告知客人可不可以留下他联系方式，让销售经理给他回复,客人说尽快，之后辽西雅诗，并且告知他情况，让他给客人回电,之后June跟办结果,确实无法给客人更低的价格了,虽然没有给客人一个满意的答复，但是June已经尽力帮客人争取了最大的优惠
10.Corey(崔丽君):25日上早早六点20分接到客人杨女士的电话询问酒店的接机服务,COREY告知客人查询到订单后会根据您预定的航班信息关注航班动态接机,在沟通订过程中得知客人还未下单只是想先咨询一下，但在途牛上面有看我们酒店客房的信息。挂断电话五分钟之后杨女士便来电说已经在途牛上面预定好了房间想预订接机信息,由于比较早销售也没有上班,并且途牛是第三方网站,我们也没有这么快收到单子,得知客人是九点五十五分到的航班,于是先给给客人预定李航班信息接机并有做详细的解释,告知客人如果您到店时我们还未收到您的订单也会先向您收取押金,杨女士也表示理解和非常感谢.
11.June（康秀云）：一位当天退房的张女士致电酒店说他在餐厅用餐时落下了一个苹果的无线耳机,June便询问耳机特征,客人告知我们是说是墨绿色的，June之后向餐厅了解是否有客人落下一个墨绿色无线耳机，餐厅同事寻找后告知我有找到，于是June回电给客人，并且询问客人如何处理,是到时候回来取还是她邮寄，邮寄的话是顺丰到付,客人说帮他邮寄就可以了，并且张女士告知了我们他的地址,June询问方不方便加他微信到时候我们寄出会给他发一个单号,客人表示感谢，并且加了服务中心 的微信，June跟客人核对好信息以后通知礼宾的同事去餐厅拿客留物，并且告知他们邮寄地址，之后礼宾把单号发给我，并且之后June转发给客人，客人收到单号后表示感谢，并且对我们酒店的服务表示肯定
13.Beryl（罗华金）：金先生表示有朋友有送他一张两房一厅的家居房，暑期想带家人过来入住，想咨询下房型。Beryl向客人详细介绍房型，客人表示挺喜欢这种房型的，还想续住，但只有一张券，想了解续住价格。Beryl向客人推荐直客通订房，使用满减红包和早定优惠后1409元/晚。金先生表示他在网上看到的价格只要一千三百多，会比我们的便宜二十几块一个晚上。Beryl向客解释，网上可能会做活动，但网上的那个价格是预付价格，预订后不可取消或更改。如果他行程有变更需要取消或更改的话，不仅需要和酒店沟通协商还需要和第三方网络沟通，对方还不一定能答应，万一有取消或更改比较麻烦。但如果是通过官微的话，是直接和酒店对接，有任何问题直接和酒店联系。即使是要取消，酒店也能视情况给予退款取消。后客人通过直客通预定了2晚的续住单。Beryl主动向客推荐接机服务和旅游景点巴士服务，客人表示感谢。
14.Corey(崔丽君):7月27日上小夜接到2417于女士客人的电话需要被子和拖鞋还有创可贴,在通话中也听到小孩子的哭闹声,便主动询问于女士是否是小孩子受伤了,我们可以提供红药水和棉签消毒,于女士说是小孩子在房间打闹有一些擦伤,有消毒的东西就太好了,于是Corey通知房务员将东西快速送到房间,并通知CSM关注.
15.Beryl(罗华金):整理归纳月饼销售话术