1.
• 第一通来电 ：旅客诉求：需要落实是否为其朋友购票成功 存在问题：客服未听清旅客诉求，错误根据来电本人身份证号码去提取信息，导致错误告知旅客未出票。 不足点: 未查询到客票时，可咨询旅客是在何处订票的，可联系原出票地再次落实
• 二次来电：旅客诉求:落实是否为其朋友购票成功以及要求协助申请8号客票退票 第一次回拨时，旅客的诉求仍然要求协助退票，但同时旅客提出了未收到出票短信和邮箱未收到出票邮件的提示产生异议。当时回拨的人员仅和旅客说明去落实此事件经过再告知处理结果， 应该再把旅客反馈的这一点向航司去落实，是否发送过短信，以及会不会发送邮件提示，虽然第一通来电是坐席确实有操作错误，旅客后续表明了是在微信公众号的预订的客票，旅客两张客票购买的时间差距有4天，均未收到任何出票提示，
若未给旅客发送过短信和邮件，可借此原因，向航司特殊申请全退8号的客票。
后续回拨人员在与旅客沟通的时候，从旅客的语气中能感受到旅客存在同理心，认为不全是旅客的原因，一直纠结于邮箱问题，认为航司也有一定的责任，不愿此损失全由坐席承担， 所以我认为旅客纠结的邮箱事情是需要向航司反馈的。
如若已发过出票短信和邮箱不存在问题，可依据第一位坐席的错误提示，与旅客协商，共同承担50%的费用，在沟通的时候，因旅客是存在同理心的，要耐心放平语气和旅客协商，而不是多次提到旅客方言问题灯，这样会引起旅客的情绪波动，避免投诉升级。 旅客如不愿各自承担50%的费用时，再按旅客要求申请全款。
如不存在航司原因的话，我选择对旅客进行赔付，因为旅客第一通来电时，坐席确实有错。
2.
1、从旅客角度出发，旅客认为导致其重复购票的原因是未收到出票邮件，且通过客服再次确认时，因客服问话方式不当误导其错误提供乘机人证件号，希望航司全额退还未使用客票票款。
2、事件处理中存在的问题，首先第一通来电客服在旅客讲方言时，未及时纠正旅客用普通话交流，在未听清旅客表述内容时，主观臆断，且未规范使用服务用语，存在误导旅客。其次客户经理第一次给旅客回电时，已明确旅客要使用的是7日客票，8日客票不使用，为避免座位虚耗，此时客户经理应将8日客票座位取消，而不是告知旅客不做任何操作。
3、遇到此类情况，我会先与旅客确认使用哪张客票，把不使用的客票在起飞前取消座位，在未造成虚耗的前提下向航司提出申请，因不使用的客票为新出的客票，且出票时间在两小时内，可向航司申请作废客票，如客票无法作废，应向航司申请因旅客在不知情的情况下购买了两张同一航程且日期相连的客票，出于人情关怀，申请全退新购客票票款，或是特殊减免部分退票费。
4、面对航司服务费扣罚及对旅客进行赔付的两种方式中，我会先比较两种方式哪种方式经济损失会更小些，会选择经济损失更小一种方式。 1、旅客的投诉点是订票时填写了邮箱，航司未发送出票成功的邮件通知，故致电客服查询出票情况，客服未让其提供乘客的身份证查询，导致旅客重复购票，要求航司给予新购的客票全退。 2、投诉处理员在处理此投诉中存在的不足：第一个客户经理回电时未与旅客确认取消位置，造成座位虚耗，第二个客户经理在回复旅客时一味的指出旅客使用方言才导致沟通误会，且指责旅客为什么要提供没有订票的证件进行查询，给旅客造成不好的服务感受，整个投诉处理时限过久，导致旅客投诉到航司。 3、在此投诉中，旅客对订票时预留了邮箱没有收到邮件有异议，我会反馈给航司申请给予未使用客票全退，如申请后航司不同意再进行安抚费申报。 4、面对航司服务费扣罚及对旅客进行赔付的两种方式，我会选择对旅客进行赔付，服务费扣罚损失会更大，且对公司造成影响。
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