《顾客满意课程》
课程已经结束，现在开始测试，请认真仔细答题哦！
姓名
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部门
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顾客的定义是：我们为其提供（ ）和（ ）的任何人
服务
标准
产品
流程
内部矛盾的成因有哪些？
关注伙伴的情绪、身体健康
不遵守承诺
做得好表扬鼓励，做的不好当众批评
管理者认为“超级明星”总是对的
管理者没有亲和力
如何避免工作中的矛盾产生
时刻关注伙伴的情绪状态
信守承诺
给予正面回馈、建设性回馈和不回馈
不以中立的态度解决问题
主动承担责任
经常使用幽默
糟糕的沟通方式是？
咒骂抱怨
低级玩笑
缺乏教养
官派语气
培养感情的方法
胜任己责
坦诚相待
信守承诺
分担一切工作
马斯洛的需求层次理论是
社会需求
自由需求
安全需求
自我实现需求
回馈的方式有
正面回馈
认同鼓励
建议性回馈
无回馈
汉堡包法则
顾客满意的三个层次是
物质满意
精神满意
社会满意
社交满意
顾客的分类
内部顾客
外部顾客
第三方顾客
忠实顾客
忠实顾客的特征是
指向性
相关性
重复性
推荐性
4C理论是指
顾客
成本
便利
沟通
LAST原则是
仔细聆听
表示关心
使顾客撤销投诉
感谢顾客
4C理论中，一切都要以顾客满意度为红线
是
否
成本不仅要考虑企业成本，更要关注顾客消费中消耗的综合
是
否
可以适当的和伙伴保持幽默的沟通，使工作气氛更和谐
是
否
客诉只会给企业带来一次性的损失
是
否
外部顾客满意比内部顾客满意更重要
是
否
与顾客沟通使用什么问题方法
启闭式问题
封闭式问题
听取顾客描述事件时如与事实不符要立即打断顾客
是
否
我们的企业文化是为内部顾客和外部顾客而制定的吗？
是
否
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