服务八部曲—考卷

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做好标准化服务的目的有哪些？多选题

A.好服务是好业绩的保证，标准化顾客接待是做好服务的第一步

B.为顾客建立良好的购物体验

C.建立顾客对我们的信任

D.为了业绩，为了奖励

E.给顾客带来统一、舒适的品牌服务形象

接待顾客前我们需要做好以下哪些准备？多选题

A.笑不露齿准备：时刻保持微笑

B.仪容仪表：工装、发型、妆容、配饰、指甲符合公司要求

C.心态准备：积极主动、热情、有活力、有感染力

D.专业准备：产品FABE、服务8步曲

产品介绍的前提是什么？多选题

A.丰富的产品知识

B.迫不及待给顾客多介绍几句

C.了解库存情况、陈列位置、畅滞销品

D.舒适的语气、恰当的语言

FABE是指什么？多选题

A.Feature（特性）

B.Advantage ( 优点）

C.Benefit ( 利益/好处 )

D.Evidence（证据）

在顾客试穿过程中，我们应该怎么做？单选题

A.守候在门外，不断互动沟通，争取进到试衣间内为其服务。

B.站在收银处，等待顾客试穿好拿出来付钱

C.站在门口等待下一位进门顾客

在试衣间为顾客服务过程中，怎么去不断增强顾客对我们的信任？多选题

A.不断推销产品优点

B.赞美顾客的穿着效果/品味/身材/皮肤）

C.关心顾客的健康和生活

D.聊顾客感兴趣的话题

E.讲胸部保健和内衣穿着知识

面对质量忧虑型-对产品质量及售后有疑问的顾客，应该怎么做？单选题

A.我们的产品质量非常好，绝对不会有问题。

B.如果产品有任何问题,只要您标牌不拆,在没有污垢的情况下，可以随时来找我们进行更换，您就放心吧！

帮顾客试穿，推移脂肪时该怎么做，注意什么？多选题

A.四指合拢，利用手掌的力量将脂肪推移，力度适中

B.不可用手指推移

C.一心用力给顾客推出丰满胸型

D.不可碰触顾客敏感部位

探索顾客需求，我们应细心观察什么？多选题

A.眼光密切留意顾客视线停留点

B.观察顾客穿衣风格

C.观察顾客身材，根据身材特点及店铺库存，快速思考应该推荐的产品

D.观察顾客年龄，结合店铺库存考虑是否有适合的产品

接近顾客时应注意什么？多选题

A.以免吓跑客人，我们需要先让顾客放松下来，从陌生到接受，从接受到喜欢，从喜欢到信任

B.销售产品前先把自己销售出去，这一点至关重要。

C.立即给顾客介绍新到产品，不停讲解卖点

D.跟顾客热情的打过招呼之后，不要马上介绍产品（老顾客除外）

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