1.坐席与乘客约定回电，以下约定流程正确的是
十点左右回电用户
十点左右，回电用户的本机号码
今天晚上十点前，回电用户XXXX尾号的本机号码（用户更改号码则以更改号码为准）
十点之后，回电用户的本机号码
2.以下核身动作正确的是
您好，这边是小拉出行客诉专家，张师傅您好
您好张师傅，这边是小拉出行
您好这边是小拉出行客诉专家，张师傅在吗
您好，这边是小拉出行客诉专家，请问是张师傅吗
3.司机捡到遗失物反馈平台需协助归还，致电关联订单的乘客确认没有遗失物品，后续处理流程正确的是
与司机说明先等待失主联系平台，司机同意则直接结案
建议司机送至就近派出所放置，后续有失主联系平台可以再与其确认放置信息，司机无异议则正常结案
索要司机号码备注在工单内方便后续其他用户来找，然后可以直接结案
让司机先自行行保管，平台有相关失主信息再联系司机索回，然后结案
4、乘客进线投诉，对终点定位不准确问题反馈，不接受坐席安抚，坐席应选择哪个工单分类？
A：小拉用户/订单费用问题/对订单金额有异议/一线已解决
B：小拉用户/订单费用问题/对订单金额有异议/升级客诉处理
C：小拉用户/地图问题/起终点位置不准/一线已解决
D：小拉用户/地图问题/起终点位置不准/升级客诉处理
5、乘客反馈服务中的订单需要取消，客诉致电司乘双方核实后，在小脉系统操作取消订单，此时乘客来电询问退款时效是多久，以下正确的选项是
A、24小时内到账
B、3个工作日内到账
C、即时到账
D、1个工作日到账
6.下列工单处理有误的是
A、所有的工单结案都需备注结案四要素：诉点，诉求，查证，处理结果
B、若投诉方来电表示撤销投诉，客诉可根据一线备注处理关单
C、如已经联系投诉方给出合理解决方案，对方不接受，下次外呼前确认对方撤销投诉，需要回电投诉方确认
D、投诉方诉求不合理，平台已经给到最终合理方案，基于平台无责，用户仍然不接受，可礼貌挂机
7.司机反馈到达乘客起点，乘客取消了订单，需要平台补偿空跑补贴，以下错误的选项是
A.联系司机安抚，并告知平台暂无空跑补贴
B.如司机不认可，情绪激动，客诉申请3元补贴到司机钱包余额，到账时效：7个工作日
C.可直接申请空跑补贴至司机钱包
建议司机后续出发前先电话与乘客确认是否需要用车再前往起始地，避免空跑，平台
也会不断优化
8、关于用户进线投诉司车不符，二线处理流程正确的是
A、外呼致电司机未接时，无需按照首次联系的时间40分钟内回访客户
B、用户安抚成功后，可以直接结案
C、用户安抚成功后，需致电司机进行教育
D、若外呼司机符合失联标准，也要打通教育后才能结案
9.关于客诉工单司机进线反馈自己被交警扣车，需要平台协助，下列处理流程错误的是
A.师傅您好，非常抱歉，在您加入平台时所看到的司机协议内中第二条是有写明，需要师傅保证符合从事网约车业务的相关标准，包括但不限于满足服务地城市网约车的相关法律法规的相关要求，如您因无证营运导致罚款，建议您配合交警处理，感谢您的理解
B.发送对应邮件至所属城市GR
C.待GR回复后再进行下一步结案或继续跟进
D.可告知司机平台无法协助，若因自身原因导致的扣车罚款，建议司机自行配合交警处理
10.二线处理工单过程中，如偏离知识库流程需要退费，下列说法正确的是
A、需主管同意后退费，无需其他操作
B、需主管同意后退费，在工单内进行备注说明已经过同意
C、需主管或B角同意后退费，无需其他操作
D、需主管或B角同意后退费，在工单内进行备注说明已经过同意
11.关于投诉司机多收附加费，正确的处理流程有
A、合理费用，乘客已支付，但来电表示不接受此费用，客诉可以派券安抚
B、司机钱包减少的时效为7个工作日内
C、合理费用乘客不同意支付，回电给司机告知账单调为零，然后申请补余额给司机
D、乘客已支付不合理费用＜订单实付金额，司机不愿退还，客诉在后台原路退回给乘客，并申请司机管控
12.以下哪些是允许正常释放工单的场景
高价值物品或物品对乘客意义重大的遗失工单（当前坐席因回电时间、班次时间冲突而无法及时跟进）
次日公休，活动类工单没处理完
乘客要求指定时段回电，未在坐席班次工作时间
坐席不想处理的工单
13、司推司邀请活动中，被邀请人需要满足以下哪些条件？
A.被邀请人注册城市必须与邀请人注册城市一致
B.被邀请人需在被邀请7日内完成对应任务
C.被邀请人与邀请人需在同一天完成注册
D.被邀请人需是未加入过平台的新司机
14.以下符合知识库外呼规范的选项是
费用问题联系投诉方未接：一天三次联系不上，失联结案。（外呼需至少间隔1H，每次响铃30秒以上，同时每次未接发送短信提醒）
联系被投诉方核实信息/口径等未接：需至少联系两次，下次外呼需至少间隔30分钟，每次响铃30秒以上（同时每次未接发送短信提醒）
回电来电人下单人未接：均需按照2天4次联系（若外呼回电联系号码大于1个，同一号码一天至多联系3次，合计4次即可，同时每次未接发送短信提醒）
若致电投诉方电话未接通：下次外呼需至少间隔1H，每次响铃30秒以上（同时每次未接发送短信提醒）
15.用户反馈APP异常场景问题，以下处理流程正确的是
属于被风控对象时，跟风控核实并确认解封时效，正常解答用户后结案
属于技术问题时，可对接组内负责人员反馈EIM
重启、重装、重登陆就好了，不需要反馈任何人或业务群组
以上选项都是正确的
16.坐席处理好乘客反馈的司机无理拒单问题后乘客提及平台计费问题，解答无异议挂断，备注中仅出现了关于无理拒单的处理过程，是否正确
17..致电乘客，才说到“这里是小拉客诉专家”就被乘客打断，打断后乘客提及非小拉相关问题，坐席未使用完整开头语及核身就继续服务，此行为是否正确
18..坐席与用户约定回电，表示有结果会在第一时间联系用户本机号码告知，是否正确
19.通话中得知客户姓氏后，需适当带姓称呼（至少一次，不包括核身）
20.涉及到舆情场景，除了要完成向舆情台报备的动作外，还需要在对应工单上备注「已上报舆情台」），是否正确