按广发卡中心内部要求，须统一调整关于“案件”的表述，以下正确的是？（ ）
A.可根据实际场景表述为信用卡账务问题/案例/债务情况/欠款账户/逾期账户/延滞账户/逾期事实/基本事实/违约事实/欠款账户材料/逾期材料/逾期账户材料，例如“您的信用卡账务问题将移交诉讼/您的债务情况将委托符合资格的第三方合作机构进行催缴……”
B.催收过程中可使用“案件”的表述
按广发卡中心内部要求，调整后的“减免”表述，以下正确的是？（ ）
A.他/她卡片尾号****目前逾期X期， 截止昨日入账总欠款约*万/千元…….（如困难我们可以为你们申请减免方案）。
B.催收过程中，取消原有的“减免”表述。可表述为：如存在现实还款困难的情况，我们可以为你们申请…（提供符合策略要求的还款方案）。
按广发卡中心内部要求，调整后的身份表述，以下正确的是？（ ）
A.广发银行信用卡中心委案方/委托方/ 委托的第三方/ 委托机构/ 委托催收机构或受广发银行信用卡中心委托的***公司。
B.广发银行委案方/委托方/ 委托的第三方/ 委托机构/ 委托催收机构或受广发银行委托的***公司。
催收员已经确认第三方有明确代偿意愿后，需进行代偿人资料留存及获取
信息授权，顺序恰当的一项是？（ ） ①您确认可以帮他/她处理欠款，那我可以告诉您关于他/她的欠款情况。由于涉及他/她 本人的金融信息，我们需要核对以下内容。首先，我们需要和您核实他/她的身份证信息， 他/她的身份证全号+任一一项银行派案资料中本人信息？、（或身份证出生年月日、后四位） 他/她本人手机号码您报一 下（或核心预留的直系亲属电话、紧急联系人电话、本人户籍地址、住宅地址、通讯地址等） （按照指引要求核对债务人身份）（地址只可半开放式提问至市区县）
②感谢您的配合，您上述提供的信息我们已备案，后续将留存在我行，此信息仅限用于XX先生/女士（债务人）欠款账户沟通事宜，请问可以吗？/请问您同意吗？（需获得第三方的明确同意，如第三方未明确同意，仅可请第三方自行向债务人了解金融信息等）。
③其次，你帮他/她代为处理，我们需要确认您的身份信息，您方便提供您的身份证全号 吗？（必须主动询问身份证全号，但如果第三方不配合，此项不强求；如果第三方配合提供， 请登记于沟通备注）您的全名是？（如第三方不配合提供，可询问第三方姓氏）（此项必须 留存）现在沟通的电话**********是您本人的电话号码吗？（确认目前致电的号码是否第三 方使用）（此项必须留存）。
④麻烦您这边也同步联系XX先生/女士（债务人），告知他/她您帮忙处理欠款的事情。如后续银行联系上XX先生/女士（债务人），我们会告知他/她您代偿欠款的事宜，也会将您预留在我行的信息告诉他/她，请问可以吗？/请问您同意吗？
在债务人可联情形下，第三方同意代偿(满足沟通原则)，需取得本人单独同意的应对话术，以下正确的是？（ ）
A.XX先生/女士，请问XXX（代偿人）有联系您吗？经银行沟通，XXX（代偿人）因考虑您继续逾期产生的影响，同意为您代偿信用卡债务。他/她名字是XXX，手机号码是XXXXXXXXXXX，身份证号码是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。您知道这个事情吗？请问您同意他/她帮您处理欠款问题吗？
B.XX先生/女士，请问XXX（代偿人）有联系您吗？经银行沟通，XXX（代偿人）因考虑您继续逾期产生的影响，同意为您代偿信用卡债务。他/她名字是XXX，手机号码是XXXXXXXXXXX，身份证号码是XXXXXXXXXXXXXXXXXX。您知道这个事情吗？请问您同意他/她帮您处理欠款问题吗？如您同意他/她帮您处理欠款问题，银行将告知其您的金融信息。
在接收到账户时，首催要求为？（ ）
A.必须在三个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收。
B.必须在四个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收。
C.必须在八个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收。
在接收到账户时，跟催频率要求为？（ ）
A.每一周对每个账户应至少采取两次催收动作（包括但不限于电催、查找、寄函、外访、协催等）。
B.每一周对每个账户应至少采取三次催收动作（包括但不限于电催、查找、寄函、外访、协催等）。
C.每一周对每个账户应至少采取一次催收动作（包括但不限于电催、查找、寄函、外访、协催等）。
在跟第三方追认授权时，对方一直未明确同意追认，一直回应嗯、哦、你说你说，这时催收员应该如何应对才算追认授权成功？（ ）
A.如我处追认时，第三方一直强调“你说”，建议告知以下话术“那你同意我们就***事宜/业务与您联系，那我就继续说了”，如果对方再次回应“你说”，此时可以视为追认成功。
B.这种情况下默认追认授权成功，催收员可正常展开催收。
沟通中禁止主动收集第三方信息，以下属于主动收集第三方信息的行为有？（ ）
A.询问父母居住地址。
B.配偶公司。
C.子女年龄。
D.符合债务人资料维护/债务人提供第三方证明材料。
以下由债务人承担确保获取第三人信息使用的授权的责任”话术正确是的？（ ）
A.如银行派案资料的直系亲属或紧急联系人资料经确认已联系不上本人或信息失效，可询问债务人直系亲属或紧急联系人新的联系方式。
B.如出现债务人表示派案资料直系亲属或紧急联系人的第三方已失效，无法提供预留第三方新联系方式的情形，可主动请求债务人提供新的第三方及其联系方式，其余情形不可主动请求。
C.（如债务人主动提供新联系人号码）请您及时告知 XXX （新联系人）您已预留其信息在银行，后续如有需要，银行将联系其沟通您信用卡事宜，请获得 XXX（新联系人）的同意。如您未向第三方说明并获取其同意，相关法律责任和后果由您自行承担。请问您清楚/明白吗？（须获得债务人的明确知悉）。
D.本场景必须获得债务人的明确知悉，即“是的/是/可以/同意/好的/好/清楚/明白”等必须得到债务人清楚、清晰的同意才可视作明确回应。禁止将嗯、哦等语气词视作同意，若债务人以语气词回答必须重新请对方再次确认，直到对方明确表示同意。
当第三方明确表示代偿意愿时，催收员须按第三方沟通原则进行沟通，以下正确的是？（ ）
A.核实债务人身份证全号+任一一项银行派案资料中本人信息。
B.如第三方无法按”A“选项提供，则进一步核实债务人身份证后4位/债务人身份证出生年月日+任一一项银行派案资料中本人信息。
C.可直接按照”B“选项流程核实。
第三方追认授权话术须符合三要素，以下流程及话术正确是的？（ ）
A.明确致电原因（因何人何事，即XXX信用卡业务）。
B.告知三方银行致电其沟通（即银行须使用其号码信息：联系您沟通、打电话和您沟通）。
C.获得三方明确同意追认授权（使用“你同意吗/可以吗”）。
D.关于XXX在银行的信用卡事宜，可以联系您进行沟通吗？/有关于XXX的信用卡的业务，我们可以打您电话沟通吗？/有需要的话，我们可以打您这个电话跟您沟通 XXX 的信用卡业务的事宜吗？/我们需要联系您沟通关于 xx 先生的信用卡事宜，请问可以打您电话吗？/关于 XXX 在银行的信用卡逾期事宜，我们需要联系您进行沟通，请问这边可以吗？/关于 XXX在广发银行有信用卡业务，我们需要联系您进行沟通，可以吗？/关于 XX 信用卡事宜非常紧急，我们需要联系你沟通，请问您是同意我们和你沟通关于 XX 信用卡事宜的对吧？（获得亲属类第三方的明确同意追认授权）。
关于号码使用操作指引正确是的？（ ）
A.通话中第三方A未禁止银行向第三方B说明号码来源，我处均可外呼第三方B，但务必按照沟通原则进行沟通（请明确获取第三方B的授权）。
B.如果第三方A禁止银行向第三方B说明号码来源，则禁止外呼第三方B（原因：来源不明确）。
C.必须获取第三方A的明确同意才可收集第三方B的信息，话术可为：您刚刚提供给银行的XX先生/女士（第三方B）电话，那您也认识他/她（第三方B）对吧？我们担心打电话过去太突兀，在银行致电他/她（第三方B）之前，麻烦您先打个电话跟他/她（第三方B）说一下，告诉他/她（第三方B）您这边已提供其号码给银行，我们这边是广发银行信用卡中心委托方的，我们稍后也会与他/她（第三方B）联系沟通XX先生/女士（债务人）信用卡业务，尽量避免产生不必要的误会，您看可以吗？（必须取得第三方A的明确同意）我们会在稍后*点左右（约定时间）致电他/她（第三方B），非常感谢您的配合。
D.与三方A明确号码使用责任归属，要求三方A告知三方B号码预留银行事宜，明确后续银行会联系三方B。
关于第三方主动提供债务人号码信息时的责任话术应对话术”正确的是？（ ）
A.请第三方及时告知债务人预留信息、银行联系债务人事宜，并请第三方获取债务人的同意。完成前述责任话术后即可登记债务人信息，基于合同目的，无须取得债务人授权后再登记；后续正常联系债务人时，按指引核实身份信息无误后再沟通。
B.参考话术：XX先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，此前您也尝试帮银行联系XX先生/女士（债务人）几次了，很高兴***先生/女士有您这样的家属/朋友/同事。我们担心打电话过去太突兀，在银行致电他/她（债务人）之前，麻烦您先打个电话跟他/她（债务人）说一下，告诉他/她（债务人）您这边已提供其号码给银行，我们稍后也会与他/她（债务人）联系沟通其信用卡业务，尽量避免产生不必要的误会，您看可以吗？银行会在稍后*点左右（约定时间）致电他/她（债务人），非常感谢您的配合。
C.参考话术：XX先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，此前您也尝试帮银行联系XX先生/女士（债务人）几次了，很高兴***先生/女士有您这样的家属/朋友/同事。我们担心打电话过去太突兀，在银行致电他/她（债务人）之前，麻烦您先打个电话跟他/她（债务人）说一下，告诉他/她（债务人）您这边已提供其号码给银行，我们这边是广发银行信用卡中心委托方的，我们稍后也会与他/她（债务人）联系沟通其信用卡业务，尽量避免产生不必要的误会，您看可以吗？银行会在稍后*点左右（约定时间）致电他/她（债务人），非常感谢您的配合。
服务监督热线投诉处置账户跟进要求为？（ ）
A.在客户本人可联的情况下，不建议联系第三方，客户授权的除外。
B.收到工单2个工作小时内完成首触，失联情况下两天至少三次外呼，工单处理后需再次跟进两天三次。
C.跟进人员回复客户需明确接收到客户来自服务监督热线的诉求，话术如：您好，我这边接到服务监督热线反馈您想协商还款是吗。
D.该类工单客户可以由原催收员跟进。
“获取第三方对其个人信息的追认”指获取银行可以使用第三方号码进行外呼的授权，必 须获得第三方的明确同意，即“是的/是/可以/同意/好的/好”等必须得到对方清楚、清晰 的同意才可视作明确回应。禁止将嗯、哦等语气词视作同意，若债务人以语气词回答必须重 新请对方再次确认，直到对方明确表示同意。（ ）
催收员可主动询问亲属类第三方是否有代偿意愿。例如：请问你们家属是否愿意就业务 问题帮他/她本人出面解决，如果家属愿意帮助他/她解决问题，我们可以根据实际 情况，与你们进行沟通协商，例您确认是可以帮他/她代为处理吗？（ ）
当第三方明确表示代偿意愿时，催收员须按以下流程沟通： ①核实债务人身份信息（此项为必核项，第三方必须核对无误）； ②核实第三方身份信息（须告知留存目的，获取第三方的明确同意） ； ③债务人可联，需获得债务人的明确追认（即债务人同意当直系亲属或紧急联系人存在代偿意愿，银行 将告知其金融信息）； ④债务人失联，催收员即可向明确代偿意愿且符合操作 指引要求的第三方告知债务人的具体欠款信息（仅包括具体欠款金额、债务人欠款卡号、大 概账单）。（ ）
不可直接询问债务人子女信息，即不可询问“您小孩多大了/在读书吗”等涉及收 集子女信息的问题。（ ）
催收员不可主动询问其他类第三方是否有代偿意愿。（ ）