400话术场景模拟考试-调查问卷模板-问卷网

姓名

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关于接听400电话开场白，正确的说法是？

您好，安踏电商客服中心，我是xxx，请问有什么可以帮到您的？

您好，我是xxx，安踏电商客服中心，请问有什么可以帮到您的？

您好，安踏，我是xxx，请问有什么可以帮到您的？

您好，安踏电商客服中心，请问有什么可以帮到您的？

当买家表现投诉意愿时，以下哪些做法是正确的？

致歉安抚，并及时上报主管反馈

放任不管

反驳买家，据理力争

引导买家到12315等第三方渠道投诉

(多选)关于400电话礼貌用语当中，以下哪些是不正确的？

通话中必须以“您”或XX（姓）先生/女士称呼客户

客户致谢时需要回应客户“不客气”或者“不用谢”

与客户话音冲突时，主动停下请客户先说

可以打断客户及使用口头禅，如喂等

使用鞋服行业的专业术语沟通

当买家无法提供订单编号的时候，400客服表达正确的是？

您好，因暂时无法获取到您的订单号，问题无法进一步定位处理，您看什么时候方便提供订单信息，我在给您回电处理，您看可以吗

您好，因暂时无法获取到您的订单号，问题无法进一步定位处理，麻烦您稍后在拨打，谢谢

您好，因暂时无法获取到您的订单号，问题无法进一步定位处理，麻烦您确认订单编号后在拨打，谢谢

如果无法获取买家订单编号等信息，为了避免遗漏回访，应该在哪儿备忘登记？

400话务系统-受理单

班牛系统-400扭转工单

千牛订单备注

自建excel表格

以下哪个没有IVR专线扭转

天猫-成人旗舰店

京东-儿童旗舰店

天猫-成人官方商城

天猫-安踏专卖店

（多选）当我们通过订单编号发现买家选择IVR线路错误时，以下做法正确的是？

如果是IVR线路，答复买家：XXX先生/女士，感谢您的耐心等待，查询到您咨询的订单是在**平台**店铺购买，为了能更好的为您服务，现在帮您转接到相关专属渠道客服受理，您看可以吗？

如果是非IVR线路，需要通过400班牛扭转工单登记，并答复：XX先生/女士您好，感谢您耐心等待，查询到您咨询的订单是在**平台**店铺购买，这边麻烦您提供下您的联系方式，相关渠道客服会在2个小时内联系您处理，您看可以吗？

无论正确路线坐席在线与否，直接转接到对应坐席

当买家提出的需求，你已经无法解决时，以下做法不正确的是？

及时向上级主管报备，并答复买家：X先生/女士，您好，您的述求已我这边已做好相关记录，会马上帮您进行升级处理，预计2个小时内电联答复您

登记400投诉工单

如果主管不在班，紧急的情况下，在告知买家挂断电话后，需及时电联上级主管获取解决方案；

在400话务系统登记好受理单，接收到升级方案时，第一时间电联回复买家

（多选）关于接听400电话结束场景中，正确的做法是？

X先生/女士，请问您还有其他问题需要帮忙的么？

好的，感谢您致电安踏电商客服中心，稍后请您对本次服务做出评价，祝您生活愉快，再见

说完结束语，主动挂断电话，触发评价

（多选）在什么情况下不需要及时向上级反馈及报备？

买家有投诉情绪时

当买家的需求超出你的权限时

买家IVR线路选择错误

买家无法提供相关订单

（多选）400班牛扭转工单是在什么情况下使用？

IVR路线正确时，买家要求后续回访时

非IVR线路

买家要投诉

IVR路线，当需转接时对方线路忙线中

（多选）400话务系统受理单是在什么情况下使用？

买家IVR线路选择错误

非IVR线路（不在IVR线路店铺内）

暂时无法获取到买家订单等信息需要后期回访

遇到投诉客户，需求已经反馈给主管，但还未得到答复时

400话术场景模拟考试

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