2022.6.13《关于有效处理顾客投诉的相关规定》的测试

根据山东凯瑞商业集团《关于有效处理顾客投诉的相关规定》提取的知识点进行考核

品牌-门店-姓名

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以下符合《规定》的宗旨是

A 为保证消费者利益最大化

B 为保证企业、品牌的美誉度

C 使企业在新时期更加健康、平稳的发展

D 助力企业成为国内乃至国际知名的餐饮品牌

顾客诉求关注范围

A 堂食诉求、电话诉求

B 美团、大众点评、支付宝、口碑

C 美团外卖、饿了么、自营外卖

D 哗啦啦用餐评价体系

E 电视、广播、纸媒等主流媒体平台

F 网站、微信公众号、媒体属性APP客户端

G 在微博、微信、今日头条、抖音、百度百家等影响力较大的自媒体

当经营单位出现差评后，各有关事业部承担（）责任，各经营单位第一负责人承担（）责任

A 主体

B 主要

C 全部

D 次要

当经营单位出现差评后，第一负责人应当

A 及时与有关当事顾客进行沟通，使之在第一时间快速解决，以免造成更大影响

B 将事业部、品牌联签过的差评解决方案、提升改进方案同步至市场营销中心

C 等待市场营销中心与次日10:00公布后与有关当时顾客进行沟通

D 等待董事长面对面约谈

当经营单位出现差评后，第一责任人不在岗，应该

A 指定具体接待桌次的服务员进行跟盯沟通，使之解决处理

B 指定具体接待桌次的区域负责人进行跟盯沟通，使之解决处理

C 指定相应级别的负责人跟盯沟通，使之解决处理

D 到岗之后再与顾客进行沟通，使之解决处理

什么情况下人力资源中心会进行相关责任追责？

A 相关责任人管理失职、责任失职

B 差评造成品牌美誉度失信，又无法进行有效挽回

C 出现重大食安事件

D 相关责任人处理差评方式不当，导致顾客再次投诉

人力资源中心进行追责的方式包括

A 约谈

B 督导

C 降职、降薪

D 停职、调离本岗位

什么情况会启动董事长面对面约谈机制

A 经营单位差评属实，且市场营销中心公布后24小时内未反馈

B经营单位差评属实，且市场营销中心公布后24小时内未提交解决、提升方案

C出现重大恶劣投诉

D 所有差评

当差评出现后，你的解决方案分为哪几部？

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当差评出现后，你的提升改进方案分为哪几部？

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