鞋类商品售前服务标准测试题-调查问卷模板-问卷网

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部门

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一、选择题：多选题，每题10分，共50分

1、鞋类商品售前接待服务负面清单

未与顾客打招呼，未询问顾客需求，让顾客自己行选购。

顾客试穿时：商品单手或直接将鞋盒递给顾客；

未检查商品、未拉开拉链及鞋带等；

顾客光脚试穿未询问顾客是否需要一次性脚套；

不易试穿，未提供帮助；

蹲式服务：蹲在顾客侧面，便于顾客起身。

顾客购买商品较多时，需要帮助送下去，拒绝帮助顾客。

2、鞋售前检查流程内容：

鞋面无划痕/破损/污渍/色差等；

鞋帮与鞋底无开胶、脱线、无溢出的胶浆；

鞋跟稳固，拉链正常使用，配饰齐全；

鞋码一致，附带鞋后跟齐全。（部分商品无赠送鞋后跟）

3、鞋售前检查流负面清单：

商品售出前未做检查或未按标准检查，造成商品售出后出现质量问题。

商品检查未当着顾客的面，直接将商品装袋。

商品售出未讲解洗涤保养、打理方法，

未告知服务承诺7天退差价、15天无理由退换货

4、鞋类售出时服务流程标准：

核对码号、数量，在小票上画出服务台电话（有固定电话的柜组可在小票上留柜组电话），便于顾客回家发现商品不合适或有其他问题，可快速找到员工帮助处理。

告知服务承诺：“商品7天之内可进行调差价，15天之内不影响二次销售可进行退换货“。

告知售后承诺：“三个月内鞋子断底、断面属于质量问题，可以退换货；开胶、开线、鞋头掉皮、掉钻在包修范围内，可进行维修“。

告知免费项目承诺：“商品在穿着过程中，随时可以拿过来，进行护理”。

双手将商品递交顾客，并进行送宾，让顾客感受到始终如一的服务。

5、免费服务项目负面清单：

直接拒绝顾客“不好意思，我现在有点忙，没时间护理鞋”。

顾客询问是否可以免费擦鞋，提供工具让顾客自己擦鞋。

顾客强调不用免费擦鞋，依旧追问顾客。

背对着顾客，不与顾客交流。

护理鞋时，表情不友好，有嫌弃的眼神

二、谈断题：每题10分，共50分

1、翻毛皮鞋保存方法：清洗干净后，晾半小时，等鞋面干后鞋内塞进报纸或鞋撑撑起进行保护，避免变形，用橡胶刷顺毛刷一遍，让颜色一致，最后放干燥剂后收藏起来

是

否

2、网面运动鞋保存方法：在盆中加入半盆清水，加入2勺食用盐进行杀菌去污，把网面运动鞋底朝上放水中浸泡5-10份钟溶解脏污，鞋面上挤牙膏，牙膏可以溶解去除上面的脏污，并且有增白的效果。用牙刷进行清洗避免网面受损，其次进行冲洗干净即可。

是

否

3、皮鞋如发现泛霜、霉斑，可用纱布或棉花沾少量温水，擦净鞋面的白色霜，放在通风处晾，然后擦上少量鞋油保存。

是

否

4、换季不穿的布鞋首先要清除鞋表面的灰尘污垢，放在阴凉通风处晾干水分，以防霉变；晾干的布鞋首先擦上一层鞋油进行擦拭，防止鞋失去油脂而变硬、断裂。最后将填充物、鞋撑等填入鞋内防止鞋变型

是

否

5、将旧报纸揉成一团，打湿后塞进皮鞋内部，再把鞋子密封在袋子里面，过一晚鞋子就会变软可以处理皮鞋磨脚问题

是

否

鞋类商品售前服务标准测试题

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