5月技能测试

姓名

一、填空题，每空3分 总计45分

热线：月度呼叫中心接通率<（    ） %，不达标收取加盟分公司（    ）元/月费用，其他考核项只通报不考核

全网呼叫中心满意度≥（  ）%； 满意度评价发起率≥（   ）% ；网点管家系统登记率≥（   ）%，抽查登记不规范 （  ）元/票

服务质量处罚月度总指标（   ）(不含)分以下处罚800元

投诉处理时效为：理赔类工单（ ）小时内；非理赔类工单（ ）小时内；虚假签收投诉处理时效为（ ）小时；邮政拦截工单责任网点需（）分钟内联系客户解释安抚并解决客户问题；

在线接待率每月指标接待率≥（  ）%，未达标则考核（   ）元/月。；每周平台满意度≥（  ）%，未达标则不满意评价考核（  ）元/票，按周考核

二、选择题 每题5分 总计30分

3、拨打投诉电话通话时长最短必须在（   ）秒以上

催件工单完结时效要求：工单下发后，责任加盟公司/转运中心客服需在（ ）小时内完结。

在线服务手续费 ，加盟公司忙碌、离线、排队超时，转由总部、管理区、省区接待的客户访问，总部将收取加盟公司在线服务手续费（  ）元/个

催件工单下发后，在（  ）分钟内通过呼叫中心或工业手机及时外呼客户，做好安抚，确保客户无异议，充分了解客户诉求，并在系统详细记录处理情况；如客户要求首响时间低于规定首响时效，以客户要求时间为准。

超时未派遗失公诉： 处理中工单申诉时效为3天（系统5天），双方逾期都不处理的 系统自动撤销 处罚发件方和责任方各（ ）元/票手续费 撤销后3天内再申报仲裁收取发件方（ ）元/票手续费，撤销3天后仲裁无法上报

超时未派遗失公诉： 待发件方完善： 处理时效48小时（系统5天），超时不完善系统自动撤销，撤销后3天内再次申报仲裁自动收取申报方手续费（  ）元，撤销3天后仲裁无法上报裁无法上报

三、选择题 每题4分 共计20分

5、催件工单下发无论什么类型都需要在30分钟内进行回复（  ）

全链路散单催件工单不影响全渠道一次性解决率考核指标（   ）

申报仲裁联系客户收到/未收到的通话清单（通话清单含营业厅抬头的不得少于30秒）（  ）

公司仲裁撤销3天后仲裁无法上报

投诉类型虚假签收，全量考核50元/票

简答题 5分   请阐述一下 上半年工作总结，下半年工作计划