故障（风险）分级管理规范-调查问卷模板-问卷网

1、故障（风险）分级管理规范的适用范围（）

A、范围适用于长城信息股份有限公司（以下简称公司）产品出厂后发现

故障或潜在故障风险的分级、响应和处理过程。

B、范围适用于长城信息股份有限公司（以下简称公司）产品出厂前发现

故障或潜在故障风险的分级、响应和处理过程。

根据《故障（风险）分级管理规范》，服务管理部的职责是（）

A、各地办事处对反馈的问题监管，对反复报修网点出现安全、

财产事故等必须当天反馈升级、避免升级为投诉

根据内部制定的整改方案进行现场验证、实施。

根据《故障（风险）分级管理规范》，技术支持部的职责是（）

技术支持部主导负责故障信息的日收集，故障数据的月分析。

B、协助服务管理部提交的技术升级单确认及识别批量异常，发起8D及回溯。

C、负责对整改方案的确认与评估，

D、负责安排工程师前往客户现场对问题进行排查，解决及培训；

4、一级故障满足以下条件之一（\代表顿号）

A、通过对中试\日志分析\技术升级单日看板或月度故障数据等信息的分析，发现某型号在外产品存在故障或存在潜在故障涉及到500 台以上。

B、损害客户人身安全的风险。

C、损害客户财产安全的风险，外部反馈长短款帐务异常，用户操作不规范，以及第三方原因产生的问题。

D、二级事故处理未在约定时间内完成的，客户对处理结果不满意的;

5、一级故障处理过程包括（）

A、问题接收成员反馈到公司领导班子办公会，由最高管理者或分管领导带领责任部门或技术专家团队开展紧急恢复工作。

B、要求2小时内响应处理故障问题，一天内制订临时应急解决方案或改进计划，并作为专项处理日看板跟踪改善。

C由最高管理者组织相关分管领导、部门负责人召开专题会议，组建公司级的处理团队，制订公司级的应对措施，30天内或根据客户要求时间完成改善。

D、责任部门完成回溯报告或客户要求的报告，提交质量管理经理、提出回溯要求的部门经理、分管领导向总经理汇报。

6、二级故障满足以下条件之一（ \代表顿号）

A、通过对中试\日志分析\技术升级单或月度故障数据等信息的分析，发现某型号在外产品存在故障或存在潜在故障涉及到100-500 台。

B、呼叫中心在1小时内接到同一故障现象超过5台以上的报修。

C、损害客户人身安全的风险。

D、损害客户财产安全的风险，外部反馈长短款帐务异常，用户操作不规范以及第三方原因产生的问题。

E、总行反馈的质量，技术，服务等问题，造成订单减少收款受影响\经济损失或声誉损失的问题。

F、总行在年度供应商评价反馈的问题。

【答案】ABCEF

二级故障处理过程包括（）

A、问题接收成员反馈到领导班子成员，由质量管理部召集责任部门带领技术专家团队开展紧急恢复工作，要求2小时内响应处理故障问题，一天内制订临时应急解决方案或改进计划，并作为专项处理周看板跟踪改善

B、由质量管理部组织各责任部门负责人召开专题会议，组建公司级的处理团队，制订公司级的应对措施，20天内或客户要求时间完成改善;

C、责任部门完成回溯报告或客户要求的报告，提交部门经理、提出回溯要求的部门经理及质量管理部经理、分管领导审批。

8、三级故障满足以下条件之一（ \代表顿号）（）

A、通过销售、产品管理部、技术支持部反馈的外部问题以及从微内管、技术升级单、开箱不合格或故障数据等信息的分析，发现某型号同一故障一月内达到10-100台。

B、同一产品同一故障在一周内达到5台以上。

C、造成客户信息错误、信息缺失、信息串行，且被客户投诉的问题。

D、在区域或市级银行走访中，获知一般性故障率偏高，超过全国的平均水平20%的故障。

E、四级故障处理未在约定时间内完成的,且客户对处理结果不满意的。

9、三级故障处理过程包括（）

A、问题接收成员反馈到质量管理部及责任部门，由责任部门组织各部门相关人员召开专项应对会议，并从各部门指定专家成员组建应急专项小组，一天内制定临时解决方案或计划，14天内或客户要求时间完成改善，通过周看板跟踪改善。

B、责任部门完成8D报告或客户要求的报告，提交部门经理、提出8D要求的部门经理及质量管理部经理审批。

10、三级故障满足以下条件之一（ \代表顿号）（）

A、服务管理部解决不了,走升级单流程处理的故障。

11、四级故障处理过程包括（）

A、提交[开箱不合格申请表]或[技术升级单]，由技术支持部安排技术工程师远程或现场支持；

B、技术支持部处理无效时，按技术升级问题处理流程提交[技术升级单]到应用开发部（维优团队）跟进处理，并根据问题归属安排相应的技术人员分析处理。

12、问题分析、改善过程步骤

请选择以下选项 (多选)

A.选项1

B.选项2

C.选项3

D.选项4

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A.选项1

B.选项2

C.选项3

D.选项4

故障（风险）分级管理规范

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