服务网络标准化运营贯标培训测试题
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1、请在进入答题前，确保设备性能条件符合线上考试要求
2、
诚信考试，请勿上网搜索答案，与其他考生交流，求助外援等
3、做题中途遇到问题被退出，在有效期内仍可进入再次进行答题
服务站名称
____________
姓名
____________
手机
____________
性别
男
女
一、判断题（10题，2分/题）
呆滞库存占比是服务站管理指标之一
是
否
工位效益是衡量车间维修技师效率的指标
是
否
PDCA不仅可以用于绩效管理上，还可以应用到其他的管理工作中
是
否
对在册客户进行ABCD分类，可以分析优质客户，合理分配资源进行维系
是
否
按照客户生命周期阶段划分，24个月-48个月的客户属于质保期内客户
是
否
定保提醒可以应用在车辆的全生命周期中
是
否
专属服务群可以有效的解决沟通效率低、客户体验差等问题
是
否
大客户的全包服务方案只包含车辆维修材料费
是
否
事前的“检查与改善”可以最大程度的预防投诉
是
否
5S管理主要就是保持服务站场地干净整洁
是
否
二、单选题（10题，2分/题）
以下指标中属于车间管理指标的是
A、工位周转率
B、市场占有率
C、配件外销占比
D、库存结构
PDCA循环的步骤是
A、计划、检查、处理、执行
B、计划、执行、检查、处理
C、计划、检查、执行、处理
D、执行、检查、处理、计划
蜜月期的客户指的是购车多久的客户
A、6个月内
B、6至24个月
C、3个月内
D、24个月以上
A类客户指得是
A、流失客户
B、忠诚客户
C、机会客户
D、边缘客户
大客户指的是拥有多少台车的客户
A、15
B、10
C、5
D、3
大客户服务方案半包协议中包括
A、工时费
B、材料费
C、救援费
D、拖车费
以下对客户投诉描述正确的是
A、客户投诉都是客户在找麻烦
B、客户投诉处理都是服务站吃亏
C、解决客户投诉的最好方法是防止客户投诉发生
D、客户投诉的处理都是厂家的事
流失客户的招揽步骤是
A、方案制定、信息筛选、客户识别、费用测算
B、信息筛选、费用测算、客户识别、方案制定
C、信息筛选、客户识别、费用测算、方案制定
D、客户识别、信息筛选、费用测算、方案制定
库存结构管理中A类配件库存金额占比应达到
A、90%
B、80%
C、70%
D、75%
最适合服务站使用的配件满足率指标是
A、数量满足率
B、金额满足率
C、工单满足率
D、品种满足率
三、多选题（20题，3分/题）
结构性指标管控三步法中包含了哪几步
A、数据细分
B、诊断对标
C、结构调整
D、问题定位
以下哪些指标属于服务站经营指标
A、进厂台次
B、工位效益
C、配件周转率
D、售后产值
以下哪些属于制定目标与运营计划
A、目标制定
B、行动计划
C、团队建设
D、考核激励
客户生命周期维系包含哪几个阶段？
A、蜜月期
B、质保期内
C、质保期外
D、置换期
蜜月期客户维系的关键动作有哪些？
A、精品推广
B、满意度回访
C、二手车信息
D、首保提醒
销服一体化业务要解决经销商内部的哪些问题
A、业务缺乏衔接
B、绩效不合理
C、沟通效率低
D、服务质量差
以下哪些是销服一体化专属服务小组的组成部分
A、执行组
B、支持组
C、监督组
D、业务组
大客户开发的要素是
A、看数据、重分析
B、重细节、长合作
C、做测算、定措施
D、久合作、稳收益
大客户服务方案包括以下哪几种
A、全包协议
B、半包协议
C、救援协议
D、配件销售协议
以下对客户投诉正确描述的是
A、投诉不是瞬间而来的，而是长期差评导致的结果
B、客户不满情绪的萌芽状态
C、是客户抱怨的升级
D、投诉处理好会变成转机 ，处理不好则会成为灾难
客户投诉时的期望想法有哪些
A、希望被重视
B、希望有反应，有行动
C、希望得到补偿
D、希望有人聆听
客户流失的原因主要有哪些
A、自然消亡类
B、需求变化类
C、驱利流失类
D、失望流失类
客户粘性建立包含了哪些方面
A、情感纽带
B、金钱关系
C、利益纽带
D、交朋友
以下哪些指标是属于服务效率范围的
A、工位周转率
B、技师效益
C、配件满足率
D、工料比
服务流程实施的意义有哪些
A、提升服务运营效率
B、更好的服务体验
C、更好的主动服务机制
D、提升一线员工营销意识
以下哪些属于5S管理
A、整理
B、整顿
C、清洁
D、整洁
配件运营中最主要的指标有哪两项
A、配件周转率
B、呆滞配件占比
C、配件满足率
D、库存结构
配件仓储管理七原则包括以下哪些方面
A、重物下置
B、一零件一货位
C、竖直存放
D、按类型存放
团队凝聚力培育的两个重要手段是
A、纪律
B、团建活动
C、绩效
D、学习
解决“配件即时供应率”方法有哪些
A、库存结构分析法
B、仓储管理法
C、提高库存法
D、配件盘点管理法
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